Entender cómo funciona nuestro chatbot de estancia (WhatsApp)
Nuestro chatbot de estancia está vinculado a un número de WhatsApp Business y cubre todas las etapas de la estancia de tus huéspedes, desde antes de que lleguen hasta después de que se vayan.
Este chatbot funciona como una herramienta de comunicación bidireccional:
- Le permite enviar automáticamente mensajes de WhatsApp (campañas) a sus huéspedes, utilizando la información diaria que recibimos de su PMS.
- Los huéspedes pueden hacer preguntas sobre la propiedad o su estancia en WhatsApp y recibirán respuestas automáticas. Si es necesario, la conversación se transferirá a la consola para que la atienda un miembro del personal.
¿Como funciona?
Los huéspedes del hotel tendrán acceso al número de WhatsApp del hotel de dos maneras:
- El hotel facilita el número de WhatsApp a los huéspedes (por ejemplo, un código QR en la página de confirmación de la reserva o en las habitaciones y zonas públicas del hotel)
- El hotel envía automáticamente una campaña de WhatsApp a sus huéspedes en función de sus fechas de entrada y salida y del estado de su reserva. En cuanto el huésped la recibe, se abre el canal para iniciar una interacción.
El chatbot de estancia consta de 5 partes principales:
- Campañas de WhatsApp
- Detección y aprendizaje de intenciones
- Respuestas automáticas
- Flujos
- Transferencia de la conversación a la consola (agente)
Campañas de WhatsApp
Como solución de comunicación bidireccional, el chatbot de estancia permite a los hoteles enviar campañas de Whatsapp a sus huéspedes.
Estas campañas tienen que ser aprobadas previamente por META y, una vez aprobadas, se enviarán automáticamente a los huéspedes, según la información que recibamos del PMS.
Vea a continuación un ejemplo de campaña de WhatsApp:
Detección y aprendizaje de intenciones
Cada vez que el invitado envíe un mensaje escrito, el chatbot intentará identificar el tema sobre el que pregunta el invitado, haciéndolo coincidir con uno de los temas o flujos que se han enseñado previamente al chatbot, basándose en los temas que usted ha rellenado en la consola (menú Chatbots).
Tras detectar la intención del anfitrión, el chatbot asigna una puntuación al grado de confianza que tiene en que la intención detectada sea correcta. Cuanto mayor sea la puntuación, más probable es que sea correcta. Normalmente, un 70% o más es una puntuación de confianza muy buena.
Tras procesar la consulta del huésped, existen los siguientes resultados posibles:
- Si detecta una intención con una puntuación de confianza igual o superior al umbral predefinido (por defecto, el 70%), el chatbot devuelve una respuesta automática (si existe) o inicia un flujo;
- Si detecta una intención con una puntuación de confianza igual o superior al umbral predefinido (por defecto, el 70%), pero no hay respuesta o flujo a esa intención, el chatbot sugiere temas alternativos (relacionados con el tema por el que se pregunta);
- Si detecta una intención con una puntuación de confianza igual o superior al umbral predefinido (por defecto, el 70 por ciento), pero usted ya ha dado respuesta a esa intención en otro momento, el chatbot transfiere la conversación al equipo; más información sobre la duplicación de intenciones;
Si detecta un tema con una confianza de entre el 40 y el 70 por ciento, el chatbot pregunta al invitado si el tema sobre el que se pregunta es realmente ese u otro similar, y entonces el usuario puede seleccionar uno de estos temas u optar por hablar con el equipo -ver más sobre intenciones similares
- Si no detecta ninguna intención, o si la intención detectada es inferior al 40%, el chatbot transfiere automáticamente la conversación a un miembro del personal (consola).
Cada vez que el chatbot no entienda una búsqueda, es decir, no detecte una intención con una puntuación de confianza suficiente (>70%), esta frase se añadirá al conjunto de búsquedas de HiJiffy.
Te pedimos que informes de estos mensajes en la consola para que puedan ser analizados y enseñados al chatbot. Con el tiempo, se irán añadiendo más intenciones y búsquedas al chatbot y se irá haciendo más inteligente, incluyendo más frases y combinaciones de palabras en cada intención.
Como reportar una frase en la consola?
Respuestas automáticas
Las respuestas automáticas son todas las respuestas que el chatbot tiene preconfiguradas para responder al anfitrión cuando detecta una determinada intención o después de que se haya realizado una determinada acción en el árbol de decisión, como que el usuario seleccione un botón.
Una respuesta automática puede consistir en texto y botones para este chatbot. La mayoría de las respuestas automáticas en un chatbot serán normalmente aquellas creadas para responder a preguntas frecuentes. Puedes ver más sobre cómo editar tus respuestas automáticas a preguntas frecuentes aquí.
Flujos
Un flujo de chatbot consiste en una secuencia de preguntas predefinidas destinadas a recabar información del invitado. Cada pregunta requiere una respuesta del invitado (ya sea tecleando o seleccionando una opción) para pasar a la siguiente.
Al final del flujo, se generará una solicitud en la Consola para ser gestionada por el equipo. Para más información sobre las solicitudes, consulte esta guía.
Transferencia de la conversación a la consola (agente)
Siempre que el chatbot no pueda ayudar al huésped (según los escenarios descritos anteriormente) o éste pida explícitamente hablar con alguien (seleccionando la opción de hablar con el equipo entre las opciones presentadas o solicitándolo por escrito), el chatbot transferirá la conversación a la consola HiJiffy para que la atienda un miembro del personal.