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Puedes filtrar este informe por fecha y hora de apertura de la conversación
- De 9.00 a 19.00 horas (de lunes a viernes): chats que se han transferido a la consola de 9.00 a 19.00 horas, de lunes a viernes (el horario laboral más habitual para la mayoría de los clientes).
- De 19:00 a 21:00 horas (de lunes a viernes) / sábado y domingo: chats transferidos de 19:00 a 9:00 horas, de lunes a viernes, y chats transferidos los sábados y domingos (la hora de desconexión más habitual para la mayoría de los clientes).
Rendimiento del equipo
La hora se muestra en horas:minutos:segundos (ejemplo siguiente: 3 horas, 28 minutos y 0 segundos de media).
- Tiempo medio hasta la primera respuesta: cuánto tarda un agente (de media) en dar una primera respuesta (en cuanto la conversación se transfiere a la consola - pestaña "abrir", menú de bandeja de entrada).
- Número de primeras respuestas: Esta métrica cuenta el número de primeras respuestas que se han dado.
- Número de resoluciones: Número total de conversaciones que se han cerrado (marcadas como cerradas).
- Tiempo medio de resolución: Tiempo medio para cerrar una conversación (desde que se transfiere la conversación hasta que se marca como cerrada).
Evolución semanal del rendimiento del equipo
- Tiempo transcurrido hasta la primera respuesta:
Del total de conversaciones (100 por cien), qué porcentaje de conversaciones recibieron una primera respuesta en el periodo de tiempo definido.
Ejemplo: A continuación, podemos ver que el 33,8 por ciento de todas las conversaciones recibieron una primera respuesta entre 1 y 5 minutos después de que la conversación se transfiriera a la consola.
- Tiempo de resolución transcurrido:
Ejemplo: A continuación podemos ver que el 15,7% del número total de conversaciones se cerraron entre 1 y 5 minutos después de que la conversación se transfiriera a la consola.
Satisfacción del cliente
Grado de satisfacción de los usuarios/huéspedes con las respuestas recibidas por los agentes y con su actuación, en %.
Agente CSAT
Cuando un huésped responde a las preguntas de feedback (enviadas en cuanto el agente cierra la conversación), se crea una etiqueta automática llamada Agent CSAT Good o Agent CSAT Bad, en función de la calificación otorgada por sus huéspedes.
Evolución semanal de la puntuación CSAT del equipo
Evolución semanal de la satisfacción con el apoyo recibido por los agentes
Rendimiento individual de los agentes
Conversaciones cerradas por agente
Número de conversaciones cerradas por cada agente.
Rendimiento por agente
En el cuadro siguiente, puedes ver la misma información presentada anteriormente, por agente:
- Primeras respuestas: número de primeras respuestas que dio cada agente
- Tiempo medio de la primera respuesta: cuánto tardó cada agente en dar una primera respuesta (de media)
- Mensajes enviados: número total de mensajes enviados por cada agente
- Conversaciones cerradas: número total de conversaciones cerradas por cada agente
- Tiempo medio de resolución: cuánto tardó cada agente en cerrar la conversación (pestaña "abierta", menú de la bandeja de entrada)
- Equipo CSAT: qué opinan los clientes de las respuestas de cada agente. Los resultados se muestran en porcentaje
- Respuestas CSAT: el número de respuestas que se dieron en relación con la actuación de cada agente
Mapa de actividade
Este mapa muestra el número de solicitudes únicas para hablar con un agente, abierto por día de la semana y por hora del día.
