En savoir plus sur les onglets de la boîte de réception et leur gestion
La boîte de réception est le menu le plus important de la console.Il se compose de cinq onglets différents en haut du menu :
Ouvertes
- Il s'agit de l'onglet le plus important du menu de la boîte de réception pour tous les agents - toutes ces conversations nécessitent leur intervention.
- Les conversations sont transférées vers l'onglet ouvert du menu de la boîte de réception lorsque:
- L'utilisateur a demandé à contacter l'équipe directement
- Le chatbot ne connaît pas la réponse à une demande/question de l'utilisateur.
- Lorsque les conversations sont transférées vers l'onglet "Ouvertes", l'automatisation du chatbot est désactivée. Le chatbot se rend compte qu'un agent s'occupe de cet utilisateur et se déconnecte.
- La conversation reste dans l'onglet "Ouvertes" jusqu'à ce que vous la marquiez comme fermée. Une fois fermée, elle est automatiquement transférée dans l'onglet "Fermés".
Remarque: il est très important de fermé les conversations lorsque l'interaction avec un utilisateur est terminée, afin que l'automatisation du chatbot soit rétablie.
En attente
Vous pouvez mettre une conversation "en attente" aussi longtemps que nécessaire (par exemple, si vous attendez qu'un collègue vous réponde).
Voici comment mettre une conversation en attente:
- Après la période de temps sélectionnée, la conversation sera automatiquement renvoyée à l'onglet "Ouvertes".
- Si vous êtes prêt à répondre avant la période sélectionnée, commencez votre réponse dans l'onglet "En attente" et la conversation reviendra automatiquement à l'onglet "Ouvertes".
Lorsque les conversations sont dans l'onglet "En attente", l'automatisation du chatbot est toujours désactivée. Pour qu'elle soit rétablie, la conversation doit être fermée.
Fermées
- L'onglet "Fermés" contient toutes les conversations que les agents ont déjà traitées et marquées comme fermées.
Voici comment fermé une conversation:
- Après avoir fermé une conversation, si l'utilisateur demande à nouveau de l'aide, la conversation sera automatiquement transférée dans l'onglet "Ouvertes".
Spam
- Le chatbot comprend quelles conversations sont considérées comme du "spam" et les transfère automatiquement vers cet onglet.
- Vous pouvez également signaler une conversation comme étant du spam
Voici comment signaler une conversation comme étant du spam:
Toutes
L'onglet "Toutes" contient toutes les conversations que les utilisateurs ont eues avec le(s) chatbot(s) ("ouvertes", "fermées" et entièrement automatisées).
- Conversations entièrement automatisées: conversations qui n'ont pas eu besoin d'être transférées vers l'onglet "Ouvert" - le chatbot a pu répondre à toutes les questions des utilisateurs.
L'onglet "Toutes" n'est disponible que pour les agents dont l'option "Peut voir l'onglet "Tout"" est activée dans au moins une des équipes auxquelles ils appartiennent.
Comment configurer les autorisations des équipes ?
Disponible pour tous les abonnements