Comprendre le fonctionnement de notre chatbot séjour (WhatsApp)
Notre Chatbot Séjour est lié à un numéro WhatsApp Business et couvre toutes les étapes du séjour de vos clients, depuis leur arrivée jusqu'à leur départ.Ce chatbot fonctionne comme un outil de communication à double sens:
- Il vous permet d'envoyer automatiquement des messages whatsapp (campagnes) à vos clients - via les informations quotidiennes que nous recevons de votre PMS.
- Les clients peuvent poser des questions sur la propriété ou leur séjour sur WhatsApp et recevront des réponses automatiques. Si nécessaire, la conversation sera transférée à la console pour être traitée par un membre du personnel.
Comment fonctionne-t-il ?
Les clients de l'hôtel auront accès au numéro WhatsApp de l'hôtel de deux façons:
- L'hôtel fournit le numéro WhatsApp à ses clients (par exemple, un code QR sur la page de confirmation de la réservation ou dans les chambres et les espaces publics de l'hôtel).
- L'hôtel envoie automatiquement une campagne WhatsApp à ses clients en fonction des dates d'arrivée et de départ et de l'état de la réservation. Dès que le client la reçoit, le canal est ouvert pour commencer une interaction.
Le chatbot de séjour se compose de cinq parties principales:
-
- Campagnes WhatsApp
- Détection et apprentissage de l'intention
- Réponses automatisées
- Flux
- Transfert de la conversation vers la console (agent)
Campagnes WhatsApp
En tant que solution de communication bidirectionnelle, le chatbot de séjour permet aux hôtels d'envoyer des campagnes Whatsapp à leurs clients.
Ces campagnes doivent être approuvées au préalable par META et, une fois approuvées, elles seront envoyées automatiquement aux clients, en fonction des informations que nous recevons du PMS.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de campagne WhatsApp:
Détection et apprentissage de l'intention
Chaque fois que le client envoie un message écrit, le chatbot essaiera d'identifier l'objet de la demande de l'utilisateur en le faisant correspondre à l'un des sujets ou flux que le chatbot a appris au préalable, sur la base des sujets que vous avez remplis dans la console (Menu Chatbots).
Après avoir détecté l'intention du client, le chatbot attribue un score sur la confiance qu'il a dans le fait que l'intention détectée est la bonne. Plus le score est élevé, plus il y a de chances que l'intention soit correcte. En général, un score de 70% ou plus est un très bon score de confiance.
Après avoir traité la requête du client, les résultats possibles sont les suivants:
- S'il détecte une intention avec un score de confiance égal ou supérieur au seuil prédéfini (par défaut 70%), le chatbot renvoie une réponse automatique (si la réponse existe) ou commence un flux;
- S'il détecte une intention avec un score de confiance égal ou supérieur au seuil prédéfini (par défaut, 70 %), mais qu'il n'y a pas de réponse ou de flux à cette intention, le chatbot transfère la conversation à l'équipe (console);
- S'il détecte une intention avec un score de confiance égal ou supérieur au seuil prédéfini (par défaut, 70 %), mais que vous avez déjà donné la réponse à cette intention à un moment antérieur, le chatbot transfère la conversation à l'équipe - voir plus d'informations sur les intentions dupliquées ;
- S'il détecte un sujet avec un taux de confiance compris entre 40 et 70 %, le chatbot demande à l'invité s'il s'agit bien de ce sujet ou d'un sujet similaire, puis l'utilisateur peut sélectionner l'un de ces sujets ou choisir de parler à l'équipe - en savoir plus sur les intentions similaires;
- S'il ne détecte aucune intention ou si l'intention détectée est inférieure à 40 %, le chatbot transfère automatiquement la conversation à un membre du personnel (console).
Chaque fois que le chatbot ne comprend pas une recherche, c'est-à-dire qu'il ne détecte pas une intention avec un score de confiance suffisant (>70%), cette phrase sera ajoutée au pool de recherche de HiJiffy.
Nous vous demandons de signaler ces messages dans la console afin qu'ils puissent être analysés et enseignés au chatbot. Au fil du temps, davantage d'intentions et de recherches seront ajoutées au chatbot et celui-ci deviendra plus intelligent, comprenant davantage de phrases et de combinaisons de mots dans chaque intention.
Comment signaler une phrase sur la console?
Réponses automatisées
Les réponses automatisées sont toutes les réponses que le chatbot a préconfigurées pour répondre au client lorsqu'il détecte une certaine intention ou après qu'une certaine action a été entreprise dans l'arbre de décision, comme la sélection d'un bouton par le client.
Une réponse automatisé peut consister en du texte, des modèles avec des images et des boutons, et des boutons de réponse rapide. La plupart des réponses automatiques d'un chatbot sont créées pour répondre aux questions fréquemment posées. Pour en savoir plus sur la manière de modifier les questions fréquemment posées, cliquez ici.
Flux
Un flux de chatbot consiste en une séquence de questions prédéfinies visant à recueillir des informations auprès du client. Chaque question appelle une réponse de la part du client (soit en tapant, soit en sélectionnant une option) afin de passer à la question suivante.
À la fin du flux, une demande sera générée dans la console pour être gérée par l'équipe. Pour plus d'informations sur les demandes, voir ce guide.
Transfert de la conversation vers la console (agent)
Lorsque le chatbot n'est pas en mesure d'aider l'utilisateur (selon les scénarios décrits ci-dessus) ou si l'utilisateur demande explicitement à parler à quelqu'un (en sélectionnant l'option de contacter le personnel parmi les options présentées ou en le demandant par écrit), le chatbot transfère la conversation à la console HiJiffy pour qu'elle soit traitée par un agent.