Indicateurs Équipe

Pour en savoir plus sur les performances de votre (vos) équipe(s), consultez le menu "Rapports"

Vous pouvez filtrer ce rapport en fonction de la date et de l'heure d'ouverture de la conversation.

• 9h à 19h (lun-ven): chats transférés vers la console de 9h à 19h, du lundi au vendredi (heures de travail les plus courantes pour la plupart des clients)
• 19h à 21h (lun-ven) / sam-dim: chats transférés de 19h à 9h, du lundi au vendredi, et chats transférés le samedi et le dimanche (période hors ligne la plus courante pour la plupart des clients).

Performance de l'équipe

Le temps est affiché en heures:minutes:secondes (exemple ci-dessous : 3 heures, 28 minutes et 0 seconde en moyenne).

• Temps moyen par réponse: combien de temps il faut à un agent (en moyenne) pour donner une première réponse (dès que la conversation est transférée à la console - onglet "ouvertes", menu de la boîte de réception).
• Nombre de premières réponses: cet indicateur comptabilise le nombre de premières réponses qui ont été données.
• Nombre de résolutions: Nombre total de conversations qui ont été fermées (marquées comme fermées).
• Temps de résolution moyen: Temps moyen pour fermer une conversation (à partir du moment où la conversation est transférée jusqu'à ce qu'elle soit marquée comme étant fermée).

Évolution hebdomadaire de la performance de l'équipe

• Temps moyen pour la première réponse en évolution hebdomadaire
• Temps de résolution moyen en évolution hebdomadaire

Plus il est bas, mieux c'est.

• Temps écoulé pour la première réponse
  • Sur le nombre total de conversations (100 %), quel est le pourcentage de conversations qui ont reçu une première réponse dans la période de temps définie?
    
    Exemple : Ci-dessous, nous pouvons voir que 33,8 % de toutes les conversations ont reçu une première réponse entre 1 et 5 minutes après que la conversation a été transférée à la console

• Résolution du temps écoulé
  • Sur le nombre total de conversations (100%), quel est le pourcentage de conversations qui ont été "marquées comme fermées" dans le menu de la boîte de réception au cours de la période définie.
    
    Exemple : Nous voyons ci-dessous que 15,7% du nombre total de conversations ont été fermées entre 1 et 5 minutes après que la conversation ait été transférée à la console.

La satisfaction du client

Degré de satisfaction des utilisateurs/clients par rapport aux réponses reçues par les agents et à leur performance, en %.

CSAT des agents

Lorsqu'un client répond aux questions de feedback (envoyées dès que la conversation est fermé par l'agent), une étiquette automatique est créé, appelé Agent CSAT Good ou Agent CSAT Bad, en fonction de l'évaluation donnée par vos utilisateurs/clients.

Evolution hebdomadaire du score CSAT de l'équipe

Évolution hebdomadaire de la satisfaction à l'égard du soutien reçu par les agents

Les performances individuelles des agents

Conversations fermées par l'agent

Nombre de conversations fermées par chaque agent.

Performance par agent

• Premières réponses: nombre de premières réponses données par chaque agent
• Délai moyen de première réponse: le temps qu'il a fallu à chaque agent pour donner une première réponse (en moyenne)
• Messages envoyés: nombre total de messages envoyés par chaque agent
• Conversations fermées: nombre total de conversations fermées par chaque agent
• Temps de résolution moyen: temps nécessaire à chaque agent pour clôturer la conversation (onglet "ouvertes", menu de la boîte de réception)
• Équipe CSAT: comment les invités se sentent par rapport aux réponses de chaque agent. Les résultats sont présentés sous forme de pourcentage
• Réponses CSAT: le nombre de réponses données concernant les performances de chaque agent.

Carte d'activité