Chatbot Pré-Séjour

Comprendre le fonctionnement de notre chatbot de pré-séjour

Notre chatbot Pré-Séjour permet aux utilisateurs de:

• Vérifier la disponibilité, les tarifs et réserver une chambre
• Poser des questions sur votre propriété
• Contacter l'équipe directement, si nécessaire

Comment fonctionne-t-il ?

Lorsque l'utilisateur commence une conversation avec le chatbot, il reçoit un message d'accueil automatique de la part du chatbot et se voit proposer quelques options. Il s'agit de l'arbre de décision.

L'utilisateur peut alors choisir de suivre l'arbre de décision prédéfini en sélectionnant les options données ou peut écrire et envoyer un message ouvert.

Le chatbot de pré-séjour se compose de cinq parties principales:

• • Arbre de décision
  • Détection et apprentissage de l'intention
  • Réponses automatisées
  • Flux
  • Transfert de la conversation vers la console (agent)

Arbre de décision

Le chatbot de pré-séjour utilise un arbre de décision pour guider les utilisateurs et les aider à trouver des sujets plus facilement.

Un arbre de décision standard pour notre chatbot de pré-séjour ressemblera à ceci:

Détection et apprentissage de l'intention

Chaque fois que l'utilisateur envoie un message écrit, le chatbot essaiera d'identifier l'objet de la demande de l'utilisateur en le faisant correspondre à l'un des sujets ou flux que le chatbot a appris au préalable, sur la base des sujets que vous avez remplis dans la console (Menu Chatbots). 

Après avoir détecté l'intention de l'utilisateur, le chatbot attribue un score sur la confiance qu'il a dans le fait que l'intention détectée est la bonne. Plus le score est élevé, plus il y a de chances que l'intention soit correcte. En général, un score de 70% ou plus est un très bon score de confiance.

Après avoir traité la requête de l'utilisateur, les résultats possibles sont les suivants:

• S'il détecte une intention avec un score de confiance égal ou supérieur au seuil prédéfini (par défaut 70%), le chatbot renvoie une réponse automatique (si la réponse existe) ou commence un flux;

• S'il détecte une intention avec un score de confiance égal ou supérieur au seuil prédéfini (par défaut, 70 %), mais qu'il n'y a pas de réponse ou de flux à cette intention, le chatbot transfère la conversation à l'équipe (console);

• S'il détecte une intention avec un score de confiance égal ou supérieur au seuil prédéfini (par défaut, 70 %), mais que la réponse à cette intention a déjà été donnée à un moment antérieur, le chatbot renvoie la conversation à l'équipe - voir plus d'informations sur les intentions dupliquées

• S'il détecte un sujet avec un taux de confiance compris entre 40 et 70 %, le chatbot demande à l'utilisateur si le sujet interrogé est vraiment celui-là ou un sujet similaire, puis l'utilisateur peut sélectionner l'un de ces sujets ou choisir de parler à l'équipe - en savoir plus sur les intentions similaires;

• S'il ne détecte aucune intention ou si l'intention détectée est inférieure à 40 %, le chatbot transfère automatiquement la conversation à un agent (console).

Chaque fois que le chatbot ne comprend pas une recherche, c'est-à-dire qu'il ne détecte pas une intention avec un score de confiance suffisant (>70%), cette phrase sera ajoutée au pool de recherche de HiJiffy.

Nous vous demandons de signaler ces messages dans la console afin qu'ils puissent être analysés et enseignés au chatbot. Au fil du temps, davantage d'intentions et de recherches seront ajoutées au chatbot et celui-ci deviendra plus intelligent, comprenant davantage de phrases et de combinaisons de mots dans chaque intention.

Comment signaler une phrase sur la console?

Réponses automatisées

Les réponses automatisées sont toutes les réponses que le chatbot a préconfigurées pour répondre à l'utilisateur lorsqu'il détecte une certaine intention ou après qu'une certaine action a été entreprise dans l'arbre de décision, comme la sélection d'un bouton par l'utilisateur.

Une réponse automatisé peut consister en du texte, des modèles avec des images et des boutons, et des boutons de réponse rapide. La plupart des réponses automatiques d'un chatbot sont créées pour répondre aux questions fréquemment posées. Pour en savoir plus sur la manière de modifier les questions fréquemment posées, cliquez ici.

Flux

Un flux de chatbot consiste en une séquence de questions prédéfinies visant à recueillir des informations auprès de l'utilisateur. Chaque question appelle une réponse de la part de l'utilisateur (soit en tapant, soit en sélectionnant une option) afin de passer à la question suivante.

À la fin du flux, le chatbot renvoie un lien ou un message de retour d'information, selon le type de flux. Il existe actuellement deux types de flux:

1. Flux avec lien

Ce flux renvoie un lienà l'utilisateur à la fin du flux, en utilisant des paramètres en fonction des réponses données dans le flux. L'utilisation la plus courante consiste à générer un lien vers une recherche de chambre avec, par exemple, les dates d'arrivée et de départ.

2. Flux de demandes

Un flux de demandes génère une demande dans la console que votre équipe doit traiter. Pour plus d'informations sur les demandes, voir ce guide.

Transfert de la conversation vers la console (agent)

Lorsque le chatbot n'est pas en mesure d'aider l'utilisateur (selon les scénarios décrits ci-dessus) ou si l'utilisateur demande explicitement à parler à quelqu'un (en sélectionnant l'option de contacter le personnel parmi les options présentées ou en le demandant par écrit), le chatbot transfère la conversation à la console HiJiffy pour qu'elle soit traitée par un agent.