Compreenda como funciona o nosso chatbot de estadia (WhatsApp)
O nosso Chatbot de Estadia está ligado a um número WhatsApp Business e abrange todas as fases da estadia dos seus hóspedes, desde antes da chegada até depois da saida.
Este chatbot funciona como uma ferramenta de comunicação bidirecional:
- Permite-lhe enviar mensagens whatsapp (campanhas) automaticamente aos seus hóspedes - através das informações diárias que recebemos do seu PMS
- Os hóspedes podem fazer perguntas sobre a propriedade ou a estadia no WhatsApp e receberão respostas automáticas. Se necessário, a conversa será transferida para a consola para ser tratada por um membro da equipa.
Como funciona?
Os hóspedes do hotel terão acesso ao número de WhatsApp do hotel de duas formas:
- O hotel fornece o número de WhatsApp aos hóspedes (por exemplo: Um código QR na página de confirmação da reserva ou nos quartos e áreas públicas do hotel)
- O hotel envia automaticamente uma campanha WhatsApp aos seus hóspedes em função das datas de check-in, check-out e estado da reserva. Assim que o hóspede a recebe, o canal está aberto para iniciar uma interação.
Existem 5 partes principais no chatbot de estadia:
- Campanhas do WhatsApp
- Deteção e aprendizagem de intenções
- Respostas automáticas
- Fluxos
- Transferência da conversa para a consola (agente)
Campanhas do WhatsApp
Como solução de comunicação bidirecional, o chatbot de estadia permite que os hotéis enviem campanhas de Whatsapp aos seus hóspedes.
Estas campanhas têm de ser pré-aprovadas pelo META e, uma vez aprovadas, serão enviadas automaticamente para os hóspedes, de acordo com a informação que recebemos do PMS.
Veja um exemplo de uma campanha de WhatsApp abaixo:
Deteção e aprendizagem de intenções
Sempre que o hóspede enviar uma mensagem escrita, o chatbot tentará identificar o assunto sobre o qual o hospede está a perguntar, fazendo-o corresponder a um dos tópicos ou fluxos que foram previamente ensinados ao chatbot, com base nos tópicos preenchidos por si na consola (menu Chatbots).
Depois de detetar a intenção do hospede, o chatbot atribui uma pontuação sobre o grau de confiança que tem de que a intenção detectada é a correcta. Quanto mais elevada for a pontuação, maiores são as probabilidades de estar correcta. Normalmente, 70% ou mais é uma pontuação de confiança muito boa.
Após processar a consulta do hóspede, existem os seguintes resultados possíveis:
- Se detetar uma intenção com uma pontuação de confiança igual ou superior ao limite predefinido (por defeito, 70%), o chatbot devolve uma resposta automática (se a resposta existir) ou inicia um fluxo;
- Se detetar uma intenção com uma pontuação de confiança igual ou superior ao limiar predefinido (por defeito, 70%), mas não existir uma resposta ou um fluxo para essa intenção, o chatbot sugere tópicos alternativos (relacionados com o tópico perguntado);
- Se detetar uma intenção com uma pontuação de confiança igual ou superior ao limite predefinido (por defeito, 70%), mas já tiver dado a resposta a essa intenção no momento anterior, o chatbot transfere a conversa para a equipa - ver mais sobre intenções duplicadas;
- Se detetar um tópico com uma confiança entre 40% e 70%, o chatbot pergunta ao hóspede se o tópico que está a ser questionado é realmente esse ou um tópico semelhante e, em seguida, o utilizador pode selecionar um desses tópicos ou optar por falar com a equipa - ver mais sobre intenções semelhantes;
- Se não detetar qualquer intenção ou se a intenção detectada for inferior a 40%, o chatbot transfere automaticamente a conversa para um membro da equipa (consola)
Quando o chatbot não compreende uma consulta, ou seja, não consegue detetar uma intenção com uma pontuação de confiança suficientemente boa (>70%), essa frase será adicionada ao conjunto de pesquisas da HiJiffy.
Pedimos-lhe que reporte estas mensagens na consola para serem analisadas e ensinadas ao chatbot. Com o tempo, mais intenções e mais pesquisas/perguntas serão adicionadas ao chatbot e este tornar-se-á mais inteligente, compreendendo mais frases e combinações de palavras em cada intenção.
Como reportar uma frase na consola?
Respostas automáticas
As respostas automáticas são todas as respostas que o chatbot tem pré-configuradas para responder ao hospede quando detecta uma determinada intenção ou após uma determinada ação realizada na árvore de decisão, como, por exemplo, o utilizador selecionar um botão.
Uma resposta automática pode consistir em texto e botões para este chatbot. A maioria das respostas automáticas num chatbot serão normalmente as criadas para responder aos tópicos frequentes. Pode ver mais sobre como editar as suas respostas automáticas a tópicos frequentes aqui.
Fluxos
Um fluxo no chatbot consiste numa sequência de perguntas predefinidas , com o objetivo de recolher informações do hóspede. Cada pergunta que requer a resposta do hospede (seja digitando ou seleccionando uma opção) para passar à pergunta seguinte.
No final do fluxo, será gerado um pedido na Consola para ser gerido pela equipa. Para obter mais informações sobre os pedidos, consulte este guia.
Transferência da conversa para a consola (agente)
Sempre que o chatbot não conseguir ajudar o hóspede (de acordo com os cenários acima descritos) ou o hóspede pedir explicitamente para falar com alguém (seleccionando a opção de conversar com a equipa a partir das opções apresentadas ou pedindo-o por escrito), o chatbot transferirá a conversa para a consola HiJiffy para ser tratada por um membro da equipa.