Chatbot Pré-Estadia

Compreenda como funciona o nosso chatbot de pré-estadia

Nota: Os fluxos de pedidos não estão disponíveis em soluções com 100% de automatizaçãoO nosso chatbot de pré-estadia permite aos utilizadores do website:

• Verificar a disponibilidade, tarifas e reservar um quarto
• Fazer perguntas sobre a sua propriedade
• Contactar diretamente a equipa, se necessário

Como funciona?

Quando o utilizador inicia uma conversa com o chatbot, recebe uma mensagem de boas-vindas automática do chatbot e são-lhe dadas algumas opções para selecionar. Esta é a árvore de decisão.

O utilizador pode então optar por seguir a árvore de decisão pré-definida seleccionando as opções dadas ou pode escrever e enviar uma mensagem aberta.

Existem 5 partes principais no chatbot de pré-estadia:

• Árvore de decisão
• Deteção e aprendizagem de intenções
• Respostas automáticas
• Fluxos
• Transferência da conversa para a consola (agente)

Árvore de decisão

O chatbot de pré-estadia utiliza uma árvore de decisão para orientar os utilizadores e ajudá-los a encontrar tópicos de uma forma mais fácil.

Uma árvore de decisão padrão para o nosso chatbot de pré-estadia será mais ou menos assim:

Deteção e aprendizagem de intenções

Sempre que o utilizador envia uma mensagem escrita, o chatbot tentará identificar o assunto sobre o qual o utilizador está a perguntar, fazendo-o corresponder a um dos tópicos ou fluxos que foram previamente ensinados ao chatbot, com base nos tópicos preenchidos por si na consola (menu Chatbots).

Depois de detetar a intenção do utilizador, o chatbot atribui uma pontuação sobre o grau de confiança que tem de que a intenção detectada é a correcta. Quanto mais elevada for a pontuação, maiores são as probabilidades de estar correcta. Normalmente, 70% ou mais é uma pontuação de confiança muito boa.

Depois de processar a pesquisa dos utilizadores, existem os seguintes resultados possíveis:

• Se detetar uma intenção com uma pontuação de confiança igual ou superior ao limite predefinido (por defeito, 70%), o chatbot devolve uma resposta automática (se a resposta existir) ou inicia um fluxo;

• Se detetar uma intenção com uma pontuação de confiança igual ou superior ao limite predefinido (por defeito, 70%), mas não houver uma resposta ou um fluxo para essa intenção, o chatbot transfere a conversa para a equipa (consola);
  
  
  
• Se detetar uma intenção com uma pontuação de confiança igual ou superior ao limite predefinido (por defeito, 70%), mas já tiver dado a resposta a essa intenção no momento anterior, o chatbot envia a conversa para a equipa - ver mais sobre intenções duplicadas;

• Se detetar um tópico com uma confiança entre 40% e 70%, o chatbot pergunta ao utilizador se o tópico que está a ser questionado é realmente esse ou um tópico semelhante e, em seguida, o utilizador pode selecionar um desses tópicos ou optar por falar com a equipa - ver mais sobre intenções semelhantes;

• Se não detetar qualquer intenção ou se a intenção detectada for inferior a 40%, o chatbot transfere automaticamente a conversa para um agente (consola)

Sempre que o chatbot não compreender uma pesquisa, ou seja, não detetar uma intenção com uma pontuação de confiança suficientemente boa (>70%), essa frase será adicionada ao conjunto de pesquisas da HiJiffy.

Pedimos-lhe que reporte estas mensagens na consola para serem analisadas e ensinadas ao chatbot. Com o tempo, mais intenções e mais pesquisas serão adicionadas ao chatbot e este tornar-se-á mais inteligente, compreendendo mais frases e combinações de palavras em cada intenção.

Como reportar uma frase na consola?

Respostas automáticas

As respostas automatizadas são todas as respostas que o chatbot tem pré-configuradas para responder ao utilizador quando detecta uma determinada intenção ou após uma determinada ação realizada na árvore de decisão, como, por exemplo, o utilizador selecionar um botão.

Uma resposta automática pode consistir em texto, modelos com imagens e botões, e botões de resposta rápida. A maioria das respostas automáticas num chatbot são criadas para responder a tópicos frequentes. Pode aprender mais sobre como editar as suas respostas automáticas a tópicos frequentes aqui.

Fluxos

Um fluxo no chatbot consiste numa sequência de perguntas predefinidas com o objetivo de recolher informações do utilizador. Cada pergunta requer uma resposta por parte do utilizador (quer digitando ou seleccionando uma opção) para passar à pergunta seguinte.

No final do fluxo, o chatbot devolverá um link ou uma mensagem de feedback, consoante o tipo de fluxo. Atualmente, existem dois tipos de fluxos:

1. Fluxos com ligação a um link

Um fluxo com ligação a um link devolverá, no final do fluxo, um link, utilizando parâmetros de acordo com as respostas dadas no fluxo. A utilização mais comum é gerar uma ligação a um link para pesquisa de quarto com, por exemplo, as datas de check-in e check-out.

2. Fluxos de pedidos

Um fluxo de pedido irá gerar um pedido na Consola para a sua equipa dar resposta. Para obter mais informações sobre pedidos, consulte este guia.

Transferência da conversa para a consola (agente)

Sempre que o chatbot não conseguir ajudar o utilizador (de acordo com os cenários acima descritos) ou se o utilizador pedir explicitamente para falar com alguém (seleccionando a opção de conversar com o pessoal a partir das opções apresentadas ou pedindo-o por escrito), o chatbot transferirá a conversa para a consola HiJiffy para ser tratada por um agente.