Saiba mais sobre o desempenho da(s) sua(s) equipa(s) no menu de relatórios
Pode filtrar este relatório por datas e hora de abertura da conversa
- Das 9h às 19h (Seg-Sex): conversas que foram transferidas para a consola das 9h às 19h, de segunda a sexta-feira (horário de trabalho mais comum para a maioria dos clientes)
- Das 19h00 às 21h00 (Seg-Sex) / Sáb-Dom: conversas que foram transferidas das 19h00 às 9h00, de segunda a sexta-feira, e conversas transferidas ao sábado e ao domingo (horário mais comum de fora de linha para a maioria dos clientes)
Desempenho da equipa
A hora é apresentada em horas:minutos:segundos (exemplo abaixo: 3 horas, 28 minutos e 0 segundos em média)
- Tempo médio para a primeira resposta: Quanto tempo demora um agente (em média) a dar uma primeira resposta (assim que a conversa é transferida para a consola - separador "em aberto", menu da caixa de entrada)
- Número de primeiras respostas: Esta métrica conta o número de primeiras respostas que foram dadas.
- Número de resoluções: Número total de conversas que foram encerradas (marcadas como encerradas)
- Tempo médio de resolução: Tempo médio para encerrar uma conversa (desde o momento em que a conversa é transferida até ser marcada como fechada)
Evolução semanal do desempenho da equipa
- Tempo médio para a primeira resposta
- Tempo de resolução média
Quanto mais baixo, melhor.
- Tempo decorrido para a primeira resposta:
- No total de conversas (100%), qual é a percentagem de conversas que receberam uma primeira resposta no período de tempo definido.
Exemplo: Abaixo, podemos ver que 33,8% do total de conversas receberam uma primeira resposta entre 1 e 5 minutos após a conversa ter sido transferida para a consola.
- No total de conversas (100%), qual é a percentagem de conversas que receberam uma primeira resposta no período de tempo definido.
- Tempo de resolução
- No total de conversas (100%), qual é a percentagem de conversas que foram "marcadas como fechadas" no menu da caixa de entrada, no período de tempo definido.
Exemplo: Abaixo podemos ver que 15,7% do número total de conversas foram encerradas entre 1 e 5 minutos após a conversa ter sido transferida para a consola.
- No total de conversas (100%), qual é a percentagem de conversas que foram "marcadas como fechadas" no menu da caixa de entrada, no período de tempo definido.
Satisfação do cliente
Quão satisfeitos estão os utilizadores/hóspedes com as respostas recebidas pelos agentes e com o seu desempenho, em %.
CSAT do agente
Quando um hóspede responde às perguntas de feedback (enviada assim que for fechada a conversa pelo agente), é criada uma etiqueta automática denominada Agent CSAT Good ou Agent CSAT Bad, de acordo com a classificação atribuída pelos seus hóspedes.
Evolução semanal da classificação CSAT da equipa
Evolução semanal da satisfação com o apoio recebido pelos agentes
Desempenho individual dos agentes
Conversa encerradas por agente
Número de conversas encerradas por cada agente.
Desempenho por agente
Na tabela abaixo, pode ver as mesmas informações apresentadas anteriormente, por agente:
- Primeiras resposta: número de primeiras respostas cada agente deu
- Tempo médio da primeira resposta: quanto tempo demorou cada agente a dar uma primeira resposta (em média)
- Mensagens enviadas: número total de mensagens enviadas por cada agente
- Conversas fechadas: número total de conversas fechadas por cada agente
- Tempo médio de resolução: quanto tempo demorou cada agente a fechar a conversa (separador "em aberto", menu da caixa de entrada)
- CSAT equipa: qual é o feedback dos hóspedes em relação às respostas de cada agente. Os resultados são apresentados em percentagem
- CSAT respostas: o número de respostas que foram dadas relativamente ao desempenho de cada agente
Mapa de actividade
Este mapa mostra a quantidade de pedidos únicos para conversar com um agente aberto, por dia da semana e por hora do dia.
As cores mais escuras representam alturas com maiores pedidos, comparado com as cores mais claras.
Disponivel para todas as subcrições