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Wann dürfen Sie Gäste kontaktieren? (transaktional vs. Marketing)

Die Rechtsgrundlage für transaktionale und Marketing-Nachrichten, klar erklärt.

Eine Frage, die wir oft hören, häufig vom Rechtsteam eines Kunden, lautet: „Auf welcher Grundlage dürfen wir Gäste über HiJiffy kontaktieren?" Die Antwort hängt von der Art der Nachricht ab. Das richtig zu machen, schützt Sie und Ihre Gäste.

Wichtig: Sie sind der Verantwortliche und wählen daher die Grundlage für jede Nachricht. Die folgenden Hinweise spiegeln die übliche DSGVO-Praxis wider, sind aber keine Rechtsberatung. Klären Sie die Einzelheiten mit Ihrem eigenen Rechtsteam, da die Regeln von Land zu Land unterschiedlich sind.

Die drei Kategorien

1. Transaktional und buchungsbezogen. Sie sind erforderlich, um die Buchung umzusetzen, und stützen sich daher in der Regel auf die Erfüllung des Vertrags (Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO) und benötigen keine gesonderte Einwilligung. Beispiele: Buchungsbestätigung, Check-in-Anweisungen, Hinweise zur Zimmerbereitschaft, Abreiseerinnerungen, Rechnungen und Zahlungslinks.

2. Betrieblich und servicebezogen. Nicht streng vertraglich, aber ein Gast erwartet sie vernünftigerweise. Sie stützen sich oft auf das berechtigte Interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f), mit einer kurzen dokumentierten Abwägung und einer einfachen Widerspruchsmöglichkeit für den Gast. Beispiele: Feedback-Anfragen nach dem Aufenthalt, Zufriedenheitsumfragen, Service-Hinweise.

3. Werblich und Marketing. Nicht für die Buchung erforderlich, daher ist eine Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a) nötig: ein klares Opt-in, das vor dem Versand eingeholt wird, ohne vorausgewählte Kästchen und mit einer einfachen Möglichkeit zum Widerruf. Beispiele: Upgrade-Angebote, Spa- und Gastronomie-Aktionen, Veranstaltungen, Newsletter.

Tipp: Der Kanal ist entscheidend. Behandeln Sie beim Marketing über WhatsApp und SMS das Opt-in als praktisch verpflichtend: Die ePrivacy-Vorschriften gelten zusätzlich zur DSGVO, und die WhatsApp-Richtlinien von Meta verlangen ein Opt-in für werbliche Vorlagen.

Kurzübersicht

Nachrichtentyp

Beispiele

Übliche Rechtsgrundlage

Opt-in nötig?

Transaktional

Bestätigung, Check-in, Zimmer bereit, Rechnungslink

Vertrag, Art. 6 Abs. 1 lit. b

Nein

Betrieblich

Feedback nach Aufenthalt, Service-Hinweise

Berechtigtes Interesse, Art. 6 Abs. 1 lit. f

Nein, aber einfachen Widerspruch ermöglichen

Werblich

Upsells, Angebote, Newsletter

Einwilligung, Art. 6 Abs. 1 lit. a

Ja, besonders bei WhatsApp/SMS

Wie wir Ihnen helfen, auf der sicheren Seite zu bleiben

  • Privacy by design. Wenn der Assistent personenbezogene Daten benötigt (Name, E-Mail, Telefon), kann er ein Datenschutz-Kästchen anzeigen, das der Gast zuerst akzeptiert. Beiläufige, anonyme Fragen wie „Wann gibt es Frühstück?" werden wie normales Surfen behandelt und lösen kein Kästchen aus.
  • Einwilligung einholen. Fügen Sie im Buchungs- oder Check-in-Schritt ein klares Marketing-Opt-in hinzu, damit werbliche Nachrichten auf einer dokumentierten Grundlage beruhen.
  • Opt-outs werden beachtet. Wenn ein Gast sich abmeldet, erfassen Sie dies in HiJiffy, und wir stoppen die betreffenden Nachrichten.
  • Nur genehmigte Vorlagen. Alle proaktiven WhatsApp- und SMS-Kampagnen verwenden genehmigte Vorlagen, die über die Console eingereicht werden.

Wichtig: Erfassen Sie niemals vollständige Kartennummern im Chat. Wenn Sie eine Zahlung entgegennehmen, verwenden Sie einen sicheren Zahlungslink, der die Seite Ihres Zahlungsdienstleisters öffnet. So bleiben Kartendaten außerhalb des Gesprächs.

Fazit: Transaktionale Nachrichten stützen sich in der Regel auf die Buchung, betriebliche auf ein dokumentiertes berechtigtes Interesse und Marketing auf ein klares Opt-in. Wir geben Ihnen die Werkzeuge, um diese Entscheidungen zu erfassen, zu dokumentieren und zu respektieren. Die Entscheidung bleibt bei Ihnen.