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Quand pouvez-vous contacter vos clients ? (transactionnel vs. marketing)
La base légale des messages transactionnels et marketing, expliquée clairement.
Une question que l'on nous pose souvent, fréquemment de la part de l'équipe juridique d'un client, est « quelle est notre base pour contacter les clients via HiJiffy ? » La réponse dépend du type de message. Bien faire les choses vous protège, vous et vos clients.
Important : Vous êtes le responsable du traitement, c'est donc vous qui choisissez la base de chaque message. Les indications ci-dessous reflètent la pratique courante du RGPD, mais ne constituent pas un conseil juridique. Vérifiez les détails avec votre propre équipe juridique, car les règles varient d'un pays à l'autre.
Les trois catégories
1. Transactionnels et liés à la réservation. Ils sont nécessaires pour réaliser la réservation : ils reposent donc généralement sur l'exécution du contrat (art. 6, §1, b) du RGPD) et ne nécessitent pas de consentement distinct. Exemples : confirmation de réservation, instructions d'enregistrement, avis de chambre prête, rappels de départ, factures et liens de paiement.
2. Opérationnels et de service. Pas strictement contractuels, mais le client s'y attend raisonnablement. Ils reposent souvent sur l'intérêt légitime (art. 6, §1, f)), avec une évaluation succincte conservée et un moyen simple pour le client de s'y opposer. Exemples : demandes d'avis après le séjour, enquêtes de satisfaction, alertes de service.
3. Promotionnels et marketing. Non nécessaires à la réservation : ils requièrent donc le consentement (art. 6, §1, a)), à savoir un opt-in clair recueilli avant l'envoi, sans cases pré-cochées et avec un moyen simple de le retirer. Exemples : offres de surclassement, promotions spa et restauration, événements, newsletters.
Astuce : Le canal compte. Pour le marketing par WhatsApp et SMS, considérez l'opt-in comme obligatoire en pratique : les règles ePrivacy s'ajoutent au RGPD, et les politiques WhatsApp de Meta imposent un opt-in pour les modèles promotionnels.
Aide-mémoire
|
Type de message |
Exemples |
Base légale habituelle |
Opt-in requis ? |
|---|---|---|---|
|
Transactionnel |
Confirmation, enregistrement, chambre prête, lien de facture |
Contrat, art. 6, §1, b) |
Non |
|
Opérationnel |
Avis après séjour, alertes de service |
Intérêt légitime, art. 6, §1, f) |
Non, mais permettez une opposition facile |
|
Promotionnel |
Ventes additionnelles, offres, newsletters |
Consentement, art. 6, §1, a) |
Oui, surtout sur WhatsApp/SMS |
Comment nous vous aidons à rester du bon côté
- Privacy by design. Lorsque l'assistant a besoin de données personnelles (nom, e-mail, téléphone), il peut afficher une case de confidentialité que le client accepte au préalable. Les questions anodines et anonymes, comme « à quelle heure est le petit-déjeuner ? », sont traitées comme une navigation normale et ne déclenchent aucune case.
- Recueil du consentement. Ajoutez un opt-in marketing clair à l'étape de réservation ou d'enregistrement, afin que les messages promotionnels reposent sur une base documentée.
- Opt-out respectés. Lorsqu'un client se désinscrit, vous l'enregistrez dans HiJiffy et nous arrêtons les messages concernés.
- Uniquement des modèles approuvés. Toutes les campagnes proactives WhatsApp et SMS utilisent des modèles approuvés, soumis via la Console.
Important : Ne collectez jamais de numéros de carte complets dans le chat. Si vous encaissez un paiement, utilisez un lien de paiement sécurisé qui ouvre la page de votre prestataire de paiement. Les données de carte restent ainsi hors de la conversation.
En résumé : les messages transactionnels reposent généralement sur la réservation, les messages opérationnels sur un intérêt légitime documenté, et le marketing sur un opt-in clair. Nous vous donnons les outils pour recueillir, enregistrer et respecter ces choix. La décision vous appartient.