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Quando pode contactar os hóspedes? (transacional vs. marketing)

A base legal das mensagens transacionais e de marketing, explicada de forma clara.

Uma pergunta que ouvimos muitas vezes, frequentemente da equipa jurídica de um cliente, é "qual é a nossa base para contactar os hóspedes através da HiJiffy?" A resposta depende do tipo de mensagem. Acertar nisto protege-o a si e aos seus hóspedes.

Importante: Enquanto cliente é o responsável pelo tratamento, por isso escolhe a base de cada mensagem. As orientações abaixo refletem a prática comum do RGPD, mas não são aconselhamento jurídico. Confirme os detalhes com a sua própria equipa jurídica, pois as regras variam de país para país.

Os três grupos

1. Transacionais e relacionadas com a reserva. São necessárias para concretizar a reserva, por isso assentam normalmente na execução do contrato (art. 6.º, n.º 1, al. b) do RGPD) e não precisam de consentimento separado. Exemplos: confirmação de reserva, instruções de check-in, avisos de quarto pronto, lembretes de partida, faturas e links de pagamento.

2. Operacionais e de serviço. Não são estritamente contratuais, mas o hóspede espera-as razoavelmente. Assentam muitas vezes no interesse legítimo (art. 6.º, n.º 1, al. f)), com uma avaliação breve em arquivo e uma forma fácil de o hóspede se opor. Exemplos: pedidos de feedback pós-estadia, inquéritos de satisfação, alertas de serviço.

3. Promocionais e de marketing. Não são necessárias para a reserva, por isso precisam de consentimento (art. 6.º, n.º 1, al. a)): um opt-in claro recolhido antes do envio, sem caixas pré-marcadas e com uma forma fácil de retirar. Exemplos: ofertas de upgrade, promoções de spa e restauração, eventos, newsletters.

Dica: O canal importa. Para marketing por WhatsApp e SMS, trate o opt-in como obrigatório na prática: as regras ePrivacy somam-se ao RGPD, e as políticas do WhatsApp da Meta exigem opt-in para os modelos promocionais.

Referência rápida

Tipo de mensagem

Exemplos

Base legal habitual

Precisa de opt-in?

Transacional

Confirmação, check-in, quarto pronto, link de fatura

Contrato, art. 6.º, n.º 1, al. b)

Não

Operacional

Feedback pós-estadia, alertas de serviço

Interesse legítimo, art. 6.º, n.º 1, al. f)

Não, mas permita oposição fácil

Promocional

Upsells, ofertas, newsletters

Consentimento, art. 6.º, n.º 1, al. a)

Sim, sobretudo em WhatsApp/SMS

Como o ajudamos a manter tudo em ordem

  • Privacy by design. Quando o assistente precisa de dados pessoais (nome, email, telefone), pode mostrar uma caixa de privacidade que o hóspede aceita primeiro. Perguntas casuais e anónimas, como "a que horas é o pequeno-almoço?", são tratadas como navegação normal e não acionam qualquer caixa.
  • Recolha de consentimento. Adicione um opt-in de marketing claro no passo de reserva ou de check-in, para que as mensagens promocionais assentem numa base documentada.
  • Opt-outs respeitados. Quando um hóspede faz opt-out, regista-o na HiJiffy e nós paramos as mensagens em causa.
  • Apenas modelos aprovados. Todas as campanhas proativas de WhatsApp e SMS usam modelos aprovados, submetidos através da Console.

Importante: Nunca recolha números de cartão completos no chat. Se receber um pagamento, use um link de pagamento seguro que abra a página do seu fornecedor de pagamentos. Assim, os dados do cartão ficam fora da conversa.

Em resumo: as mensagens transacionais assentam normalmente na reserva, as operacionais num interesse legítimo documentado, e o marketing num opt-in claro. Nós damos-lhe as ferramentas para recolher, registar e respeitar essas escolhas. A decisão continua a ser sua.