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¿Cuándo puede enviar mensajes a los huéspedes? (transaccional vs. marketing)
La base jurídica de los mensajes transaccionales y de marketing, explicada con claridad.
Una pregunta que escuchamos a menudo, con frecuencia del equipo jurídico de un cliente, es "¿cuál es nuestra base para enviar mensajes a los huéspedes a través de HiJiffy?" La respuesta depende del tipo de mensaje. Acertar en esto le protege a usted y a sus huéspedes.
Importante: Usted es el responsable del tratamiento, así que es usted quien elige la base de cada mensaje. Las orientaciones siguientes reflejan la práctica habitual del RGPD, pero no son asesoramiento jurídico. Confirme los detalles con su propio equipo jurídico, ya que las reglas varían según el país.
Los tres grupos
1. Transaccionales y relacionados con la reserva. Son necesarios para llevar a cabo la reserva, por lo que normalmente se basan en la ejecución del contrato (art. 6.1.b) del RGPD) y no necesitan consentimiento aparte. Ejemplos: confirmación de reserva, instrucciones de check-in, avisos de habitación lista, recordatorios de salida, facturas y enlaces de pago.
2. Operativos y de servicio. No son estrictamente contractuales, pero el huésped los espera razonablemente. A menudo se basan en el interés legítimo (art. 6.1.f)), con una evaluación breve archivada y una forma sencilla de que el huésped se oponga. Ejemplos: solicitudes de opinión tras la estancia, encuestas de satisfacción, alertas de servicio.
3. Promocionales y de marketing. No son necesarios para la reserva, por lo que requieren consentimiento (art. 6.1.a)): un opt-in claro recogido antes del envío, sin casillas premarcadas y con una forma sencilla de retirarlo. Ejemplos: ofertas de mejora, promociones de spa y restauración, eventos, newsletters.
Consejo: El canal importa. Para el marketing por WhatsApp y SMS, considere el opt-in como obligatorio en la práctica: las reglas ePrivacy se suman al RGPD, y las políticas de WhatsApp de Meta exigen opt-in para las plantillas promocionales.
Referencia rápida
|
Tipo de mensaje |
Ejemplos |
Base jurídica habitual |
¿Necesita opt-in? |
|---|---|---|---|
|
Transaccional |
Confirmación, check-in, habitación lista, enlace de factura |
Contrato, art. 6.1.b) |
No |
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Operativo |
Opinión tras la estancia, alertas de servicio |
Interés legítimo, art. 6.1.f) |
No, pero permita oposición sencilla |
|
Promocional |
Upsells, ofertas, newsletters |
Consentimiento, art. 6.1.a) |
Sí, sobre todo en WhatsApp/SMS |
Cómo le ayudamos a mantenerlo todo en regla
- Privacy by design. Cuando el asistente necesita datos personales (nombre, email, teléfono), puede mostrar una casilla de privacidad que el huésped acepta primero. Las preguntas casuales y anónimas, como "¿a qué hora es el desayuno?", se tratan como navegación normal y no activan ninguna casilla.
- Captación de consentimiento. Añada un opt-in de marketing claro en el paso de reserva o de check-in, para que los mensajes promocionales se basen en un fundamento documentado.
- Opt-outs respetados. Cuando un huésped hace opt-out, lo registra en HiJiffy y nosotros detenemos los mensajes correspondientes.
- Solo plantillas aprobadas. Todas las campañas proactivas de WhatsApp y SMS usan plantillas aprobadas, enviadas a través de la Console.
Importante: Nunca recoja números de tarjeta completos en el chat. Si recibe un pago, use un enlace de pago seguro que abra la página de su proveedor de pagos. Así los datos de la tarjeta quedan fuera de la conversación.
En resumen: los mensajes transaccionales se basan normalmente en la reserva, los operativos en un interés legítimo documentado, y el marketing en un opt-in claro. Nosotros le damos las herramientas para recoger, registrar y respetar esas decisiones. La decisión sigue siendo suya.