Fallback do Booking.com

Desde 28 de setembro de 2026, o Booking.com deixou de partilhar os números de telefone dos hóspedes com os parceiros. Quando um hóspede reserva através do Booking.com, a reserva chega ao seu sistema sem número de telefone, pelo que as suas Guest Journey Campaigns por WhatsApp e SMS não o conseguem contactar.

Com o fallback do Booking.com, estes hóspedes recebem a mesma mensagem da campanha nas mensagens do Booking.com, na app e no website do Booking.com, onde já comunicam consigo sobre a reserva.

Como funciona

O Booking.com atribui a cada hóspede um endereço de e-mail privado do Booking.com (por exemplo, emailexample@guest.booking.com). Uma mensagem enviada para esse endereço aparece nas mensagens do Booking.com do hóspede.

Quando ativa o fallback numa campanha:

• A campanha funciona como habitualmente.
• Os hóspedes com número de telefone recebem a mensagem de WhatsApp ou SMS, exatamente como antes.
• Os hóspedes do Booking.com sem número de telefone recebem a mesma mensagem nas suas mensagens do Booking.com.
• A mensagem é convertida automaticamente em texto simples.
• Cada envio fica registado nas mensagens enviadas da campanha, para que possa ver que hóspedes a receberam.

Nada muda até ativar o fallback numa campanha.

Antes de começar: aprove o remetente da HiJiffy na Extranet do Booking.com

Recomendamos que conclua este passo antes de ser enviada a sua primeira campanha com o fallback.

O Booking.com permite que as propriedades restrinjam os endereços de e-mail que podem enviar mensagens aos seus hóspedes. Se esta restrição se aplicar à sua propriedade, as mensagens de endereços não aprovados podem não ser entregues, e nem a sua equipa nem a HiJiffy recebem qualquer erro. As mensagens bloqueadas antes de aprovar o remetente não são reenviadas automaticamente.

Só precisa de fazer isto uma vez. O endereço do remetente é o mesmo para todas as propriedades: noreply@hijiffymail.com. É usado apenas entre a HiJiffy e o Booking.com e nunca é mostrado aos seus hóspedes nem à sua equipa.

Quem: o administrador da Extranet do Booking.com da sua propriedade. A HiJiffy não pode concluir este passo por si. Poderá ser-lhe pedida autenticação de dois fatores.

Passos:

1. Na Extranet do Booking.com, aceda a Property → Messaging preferences.
   
   
   
   
2. Abra o separador Security settings.
   
   

4. Introduza noreply@hijiffymail.com e clique em Add email address.

5. Confirme que vê a confirmação de que noreply@hijiffymail.com já pode enviar mensagens aos hóspedes.

Importante antes de adicionar o endereço

Assim que esta lista tiver algum endereço, só os endereços da lista poderão enviar mensagens aos seus hóspedes. Se a sua equipa, o seu PMS (sistema de gestão hoteleira) ou outras ferramentas já enviam e-mails aos hóspedes a partir de outros endereços, adicione também esses endereços. Caso contrário, essas mensagens deixarão de chegar aos hóspedes.

Confirme também que Block all email communication está desativado. Esta definição bloqueia todos os remetentes, incluindo os aprovados.

Ativar o fallback do Booking.com numa campanha

1. Aceda a Gestor de Campanhas → Messaging e abra ou crie uma campanha de Guest Journey Messaging.
2. No passo 1, Configurations, ative Enable Booking.com fallback (logo acima de Enable SMS fallback).
3. Continue a configurar a campanha como habitualmente.

A ter em conta:

• A opção está desativada por predefinição. Ative-a em cada campanha em que a pretenda usar.
• Se criar uma campanha para várias propriedades em simultâneo, a definição aplica-se a todas. Se editar uma campanha, aplica-se apenas a essa campanha.
• O fallback está disponível apenas para campanhas de Guest Journey Messaging. Não se aplica a campanhas de Booking Recovery nem de One-Time Broadcast.

O que os seus hóspedes recebem

Os hóspedes recebem o texto da sua campanha como uma mensagem do Booking.com em texto simples, com os seus dados preenchidos.

• Apenas texto simples. As mensagens do Booking.com não suportam botões nem formatação. Os botões de link passam a ser uma linha no fim da mensagem (por exemplo, Check-in online: https://…). Os botões de resposta rápida e de telefone são removidos.
• Da sua propriedade. A mensagem aparece com o nome da sua propriedade nas mensagens do Booking.com. A primeira linha diz “Information about your reservation”.
• Criada automaticamente. A versão do Booking.com é gerada a partir da mensagem da sua campanha. Não há pré-visualização nem edição separadas.
• Cópia por e-mail. O Booking.com também reencaminha a mensagem para o e-mail pessoal do hóspede e acrescenta o seu próprio cabeçalho, rodapé e avisos (por exemplo, um lembrete sobre a partilha de dados pessoais).

Nas mensagens do Booking.com do hóspede

A cópia por e-mail que o Booking.com envia ao hóspede

Onde ver as mensagens enviadas

• Gestor de Campanhas: nas mensagens enviadas da campanha.
• Caixa de entrada da Console: se usar a integração de mensagens do Booking.com, a mensagem também aparece na conversa da reserva como “External Booking.com message · Email message”, junto das suas outras mensagens do Booking.com.

Dicas para escrever a sua mensagem

• Apenas mensagens sobre a reserva. O Booking.com não permite conteúdo promocional através das suas mensagens. Use o fallback para informações antes da chegada, check-in online, detalhes da chegada e o seu guia do hóspede.
• Escreva a pensar em texto simples. Coloque as ações importantes num botão de link ou num link no texto, uma vez que as respostas rápidas não vão aparecer.
• Peça aos hóspedes que contactem a receção em vez de responderem à mensagem.

Perguntas frequentes

Muda alguma coisa para os hóspedes que têm número de telefone?
Não. Continuam a receber WhatsApp ou SMS.

Os hóspedes vão receber a mensagem duas vezes?
Não. Um hóspede recebe ou a mensagem de WhatsApp ou SMS, ou a mensagem do Booking.com. Aplicam-se os limites de envio habituais da campanha.

Funciona com campanhas de SMS?
Sim. O texto do SMS é enviado tal como está.

Preciso de uma nova aprovação para o meu modelo de WhatsApp?
Não. A campanha tem de estar aprovada e ativa, como habitualmente.

Um hóspede não recebeu a mensagem. O que devo verificar?

• noreply@hijiffymail.com está aprovado na sua Extranet do Booking.com e Block all email communication está desativado.
• Enable Booking.com fallback está ativado na campanha.
• A reserva não tem número de telefone.
• O e-mail do hóspede termina em @guest.booking.com.
• A campanha está ativa e a reserva corresponde ao respetivo acionador.

Se tudo isto se verificar, contacte a nossa equipa de Suporte com o nome da campanha e o número da reserva do Booking.com.