Richtlinien für die Erstellung und Verwaltung von Wissensdokumenten

Was sind Wissensdokumente?

Wissensdokumente sind die Grundlage Ihres Aplysia-3-Chatbots. Sie enthalten alle Informationen, die der Chatbot verwendet, um auf Fragen von Gästen zu antworten.

Es gibt zwei Typen:

Wissensdokument des Unternehmens – Wird über alle Häuser hinweg geteilt. Verwenden Sie es für Informationen, die für Ihre gesamte Marke oder Gruppe gelten.
Wissensdokument der Unterkunft – Spezifisch für jedes Hotel oder jede Unterkunft. Verwenden Sie es für lokale, betriebliche und standortspezifische Informationen.

Wenn Sie nur eine Unterkunft haben, wird empfohlen, nur eines der Dokumente zu behalten.

Welche Abschnitte sollten meine Dokumente haben?

Empfohlene Abschnitte für Wissensdokumente der Unterkunft

Jedes Unterkunftsdokument ist einzigartig. Sie können also die Abschnitte hinzufügen, die am besten zu Ihren Anforderungen passen. Für jede Unterkunft sollten Sie jedoch Folgendes in Betracht ziehen:

Informationen zu Check-in und Check-out
Zimmertypen und Ausstattung
Frühstück und Essenszeiten
Restaurants und Bars (Namen, Öffnungszeiten, Menüs)
Wellness- und Spa-Services
Parkhinweise
Haustierregelung
Richtlinien für Kinder / Details zum Kids Club
Veranstaltungen oder saisonale Angebote
Shuttle- oder Transportoptionen
Anweisungen für den WLAN-Zugang
Notfallinformationen (z. B. medizinische Versorgung in der Nähe)

Organisieren Sie die Informationen innerhalb dieser Abschnitte in sinnvolle Unterabschnitte (z. B. Hauptthema: Check-in; Unterthemen: Früher Check-in, Online-Check-in, Check-in im Namen einer anderen Person).

Tipp: Wenn Ihre Unterkunft einen häufig erwarteten Service nicht anbietet, ist es hilfreich, dies direkt im Dokument in einem eigenen Abschnitt oder Unterabschnitt zu erwähnen. So kann der Chatbot klare Erwartungen setzen, falls Gäste danach fragen. Zum Beispiel: „Diese Unterkunft verfügt über keinen Pool.“ oder „Das Frühstück wird nur im Restaurant serviert; Zimmerservice für Frühstück ist nicht verfügbar.“

Empfohlene Abschnitte für das Wissensdokument des Unternehmens

Verwenden Sie dieses Dokument für Informationen, die für alle Ihre Unterkünfte gelten sollen:

Stornierungsbedingungen
Details zum Treueprogramm (Sie können den Namen Ihres Treueprogramms angeben)
Nachhaltigkeitsverpflichtungen
Kontaktinformationen des Unternehmens

Wenn ein Chatbot das Unternehmensdokument nicht verwenden soll, können Sie es direkt in den Einstellungen des Unternehmens-Wissensdokuments deaktivieren, indem Sie es aus der Liste der zugeordneten Chatbots entfernen.

Das Wissensdokument aktuell halten

Aplysia 3 ist nur so gut wie die Inhalte, die Sie bereitstellen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit:

Dokumente monatlich zu überprüfen
Details zu neuen Veranstaltungen, Renovierungen oder Richtlinienänderungen zu aktualisieren
Veraltete Informationen zu entfernen

Wenn Sie Aktualisierungen veröffentlichen, wechselt das Dokument in den Status „Processing“. Es beginnt wieder mit der Beantwortung von Fragen, sobald es als „Generating live answers“ markiert ist. Während der Verarbeitung verwendet der Chatbot weiterhin die zuletzt live geschaltete Version des Dokuments.

Richtlinien für Wissensdokumente

Um die besten Antworten zu erhalten, schreiben Sie klar, strukturiert und konsistent. Behalten Sie dabei immer den Gast im Blick.

✅ TUN SIE FOLGENDES:

Schreiben Sie ausschließlich auf Englisch – bei Bedarf übersetzt der Chatbot in die Sprache Ihrer Gäste
Schreiben Sie in kurzen, klaren Sätzen
Verwenden Sie eine saubere Formatierung (Überschriften, Aufzählungen, Fettdruck)
Trennen Sie Themen in klare Abschnitte und Unterabschnitte
Nennen Sie interne Bereiche oder Services (z. B. „The Crystal Spa“) so, dass sie eindeutig verstanden werden
Erwähnen Sie gängige Services, auch wenn Sie diese nicht anbieten

❌ VERMEIDEN SIE:

Stichpunkte statt vollständiger Sätze
Übermäßig technische oder mehrdeutige Formulierungen
Reinen internen Jargon (es sei denn, er wird erklärt)
Lange Absätze mit gemischten Themen

Verwenden Sie klare Überschriftenebenen

Verwenden Sie eine korrekte Überschriftenstruktur (H1, H2, H3, H4), um eine klare Inhaltshierarchie zu schaffen. Strukturierte Überschriften helfen sowohl dem KI-Modell als auch internen Suchsystemen und Ihnen:

Den Umfang und die Absicht jedes Abschnitts zu verstehen
Die Qualität der generierten Antworten zu verbessern

Tipps:

Verwenden Sie H1 für Hauptabschnitte (z. B. „Check-in & Check-out“)
Verwenden Sie H2, H3 oder H4 für Unterabschnitte (z. B. „Check-in“, „Früher Check-in“)
Verwenden Sie Normal für Fließtext
Vermeiden Sie Text in H1 mit mehr als 10.000 Zeichen, einschließlich Überschriften

Warum ist das wichtig?

Unsere Modelle verlassen sich auf überschriftenbasierte Aggregation, um zusammengehörige Informationen gemeinsam zu verstehen und abzurufen. Wenn ein Nutzer nach einem Thema fragt (zum Beispiel Check-in-Richtlinien), kann das System die gesamte relevante Überschriftengruppe an das Modell weitergeben und so sicherstellen, dass es alle notwendigen Details (Zeiten, Altersgrenzen, frühe/späte Optionen, Online-/Self-Check-in usw.) in einem zusammenhängenden Block erhält.

Dadurch wird verhindert, dass das Modell Informationen über verstreute Absätze hinweg „verliert“, und die Qualität sowie Konsistenz der Antworten werden verbessert. Die wichtigsten Überschriften hierfür sind H1 und H2.

Beispiel für gut organisierte Check-in- und Check-out-Richtlinien

H1 – Check-in & Check-out

Alles, was Sie über Anreise, Schlüsselübergabe und eine reibungslose Abreise wissen müssen.

H2 – Check-in

Unser Check-in-Prozess ist darauf ausgelegt, schnell und flexibel zu sein, mit mehreren Möglichkeiten, auf Ihr Zimmer zuzugreifen – je nach Ihrer Präferenz.

H3 – Check-in-Zeiten

Der Check-in ist von 14:00 bis 00:00 Uhr möglich. Wir bieten außerdem einen 24-Stunden-Check-in an. Das Mindestalter für den Check-in beträgt 18 Jahre.

H3 – Check-in-Optionen

Wählen Sie die Check-in-Methode, die für Sie am besten geeignet ist:

Standard-Check-in
Checken Sie an der Rezeption ein. Wir bestätigen Ihre Reservierung, prüfen Ihre Ausweisdokumente und geben Ihnen Informationen zum Zimmerzugang, WLAN sowie hilfreiche Hinweise für Ihren Aufenthalt.
Online-Check-in
Vervollständigen Sie Ihre Angaben vor der Anreise, um den Vorgang zu beschleunigen. Danach erhalten Sie Anweisungen, wie Sie Ihren Schlüssel erhalten bzw. Ihr Zimmer mit minimaler Wartezeit betreten können.
Self-Check-in
Reisen Sie an und checken Sie selbstständig über unsere Self-Service-Option ein (z. B. Kiosk/Schlüsselbox/Zugangscode). Dies ist ideal für späte Anreisen oder für Gäste, die ein kontaktloses Erlebnis bevorzugen.

H2 – Check-out

H3 – Check-out-Zeiten

Der Standard-Check-out ist bis 11:00 Uhr möglich. Wenn Sie früher abreisen müssen, können Sie einen Express-Check-out vereinbaren und Schlüssel/Zugangsmittel wie angegeben zurückgeben.

H3 – Später Check-out

Ein später Check-out kann auf Anfrage verfügbar sein, abhängig von Auslastung und Housekeeping-Zeiten. Es können Gebühren anfallen, und wir empfehlen, die Anfrage so früh wie möglich zu stellen, idealerweise am Tag vor der Abreise.

Wie dies die Antworten des Chatbots verbessert

Wenn Inhalte auf diese Weise strukturiert sind, kann der Chatbot:

Die Frage des Nutzers direkt beantworten (z. B. „Der Check-in ist von 14:00 bis 00:00 Uhr möglich, das Mindestalter beträgt 18 Jahre.“)
Den Nutzer anschließend zu den richtigen verwandten Optionen weiterleiten (z. B. „Möchten Sie den Standard-, Online- oder Self-Check-in nutzen?“)

Umgang mit zu vielen Überschriften

Wenn ein Abschnitt viele H2-/H3-Elemente enthält, fügen Sie direkt unter der H1 (und bei Bedarf auch unter wichtigen H2-Abschnitten) einen kurzen zusammenfassenden Absatz ein. So erhalten Modelle einen schnellen Überblick darüber, was behandelt wird und wo Informationen zu finden sind, bevor sie in die Details einsteigen.

Bilder nicht einbetten

Auch wenn Bilder technisch hochgeladen werden können, ignoriert der Chatbot sie. Stellen Sie daher sicher, dass Sie:

Informationen immer in Klartext ausschreiben
Visuelle Anweisungen, falls kritisch, klar in Worten beschreiben
Falls Bilder zwingend erforderlich sind, Themenantworten so konfigurieren, dass sie gezielt ausgelöst werden

Schreiben Sie ausführliche Beschreibungen

Überschriften, auf die nur wenige kurze oder vage Worte folgen, verschlechtern sowohl die Suchleistung als auch die Qualität der Chatbot-Antworten. Die Beschreibungen, die Sie bereitstellen, erfüllen zwei wichtige Aufgaben:

Sie helfen der KI, die relevantesten Inhalte zu verstehen und abzurufen.
Sie beeinflussen Ton und Struktur der Antworten des Chatbots an Nutzer.

Um die Wirksamkeit zu maximieren, sollte auf jede Überschrift ein klarer und informativer Absatz folgen, der:

Den Hauptpunkt gründlich und natürlich erklärt
Relevanten Kontext und Details enthält (z. B. Zeiten, Einschränkungen, Kontaktdaten)
Natürliche Formulierungen und vollständige Sätze verwendet, die der menschlichen Sprache ähneln

Wenn das Dokument ein Thema nicht abdeckt

Wenn ein Dokument ein Thema nicht erwähnt, kann der Chatbot Fragen dazu nicht zuverlässig beantworten.

Beispiel: Informationen zum Pool fehlen

Wenn das Dokument keine Informationen über einen Pool enthält und der Nutzer fragt:

„Hat das Hotel einen Pool?“

Dann antwortet der Chatbot typischerweise mit etwas wie:

„Ich habe keine Informationen zu einem Swimmingpool.“
„Es tut mir leid, ich konnte dazu keine Antwort finden.“

Best Practice: Fehlende Themen proaktiv ergänzen

Wenn Gäste häufig nach Pools fragen, fügen Sie dem Dokument einen eigenen Abschnitt hinzu – auch wenn die Antwort nein lautet. Das verbessert die Genauigkeit und reduziert Antworten wie „keine Informationen gefunden“.

Best Practices für Hyperlinks

Das Hinzufügen von Links kann hilfreich sein, wenn auf Menüs, Geschäftsbedingungen oder externe Buchungstools verwiesen wird. Achten Sie darauf:

Klare, beschreibende Linktexte statt roher URLs zu verwenden
Dass Linkbeschreibungen intuitiv sind und klar erklären, wohin der Link führt
Dass das Ziel relevant ist und zur Beschreibung passt
Das Dokument nicht mit zu vielen Links zu überladen – setzen Sie sie gezielt ein

Tabellen mit Bedacht verwenden

Tabellen können ein gutes Mittel sein, um bestimmte Arten von Inhalten zu strukturieren – etwa Öffnungszeiten oder Preisübersichten –, sollten aber mit Bedacht eingesetzt werden.

✅ TUN SIE FOLGENDES:

Verwenden Sie Tabellen sparsam und nur dann, wenn sie einen klaren Mehrwert bieten
Nutzen Sie Tabellen für strukturierte, wiederkehrende Daten (z. B. Preise nach Zimmertyp)
Halten Sie Zeilen und Spalten minimal und gut lesbar
Fügen Sie einen Tabellentitel hinzu
Verwenden Sie Überschriften für Klarheit
Wenn Sie viele Daten haben, teilen Sie diese in kleinere Tabellen auf, fassen Sie sie in Text zusammen oder wandeln Sie sie in Listen um

❌ VERMEIDEN SIE:

Tabellen mit vielen Zeilen/Spalten oder übermäßig komplexen Daten, da sie die Systemleistung beeinträchtigen können
Tabellen für Inhalte zu verwenden, die als Text oder Liste lesbarer wären

Beispiele für Probleme und wie man sie löst

Dieser Abschnitt wird mit weiteren Beispielen ergänzt, sobald sie vorliegen.

Antworten auf vage Nutzernachrichten optimieren

Nutzer senden häufig vage Anfragen wie „Check-in“ oder „Frühstück“, anstatt klare, spezifische Fragen wie „Um wie viel Uhr ist der Check-in?“. In solchen Fällen neigt der Chatbot dazu, fast alle ihm vorliegenden Informationen zum Thema auszugeben, was zu übermäßigen oder unerwünschten Details führen kann.

Durch eine bessere Dokumentstruktur mit klar getrennten Abschnitten kann der Chatbot gezielter nur die wirklich relevante Information liefern.

Wissensinhalte getrennt von der Bearbeitung von Anfragen halten

Wissensdokumente sollen dem Chatbot bestätigte Informationen liefern. Sie sollten nicht dazu verwendet werden, Workflows zu definieren oder den Chatbot anzuweisen, operative Aktionen bei der Bearbeitung von Gästeanfragen auszuführen.

Vermeiden Sie Anweisungen wie:

Den Gast nach bestimmten Parametern fragen und dann ein Gespräch eröffnen
Die Anfrage an Rezeption, Concierge oder ein anderes Hotelteam weiterleiten
Ein Ticket erstellen, eine Anfrage einreichen oder ein Teammitglied benachrichtigen
Bestätigen, dass eine Aktion abgeschlossen wurde, wenn dies von einem anderen System oder Team abhängt

Wenn ein Gästeanliegen erfordert, dass der Chatbot bestimmte Informationen erfasst, eine Aktion auslöst, ein Gespräch eröffnet oder eine Anfrage an ein Hotelteam weiterleitet, sollte das CX-Team einen dedizierten Flow erstellen. Wenn Sie unsicher sind, ob eine Anfrage unterstützt werden kann oder wie sie konfiguriert werden sollte, wenden Sie sich an Ihren CX Manager.