Directrices para la creación y gestión de documentos de conocimiento

¿Qué son los Documentos de Conocimiento?

Los Documentos de Conocimiento son la base de su chatbot Aplysia 3. Contienen toda la información que el chatbot utiliza para responder a las preguntas de los huéspedes.

Tendrá dos tipos:

Documento de Conocimiento de la Empresa — Compartido entre todas las propiedades. Úselo para información que se aplique a toda su marca o grupo.
Documento de Conocimiento de la Propiedad — Específico de cada hotel o propiedad. Úselo para detalles locales, operativos y del establecimiento.

Si solo tiene una propiedad, se recomienda mantener un solo documento.

¿Qué secciones deberían tener mis documentos?

Secciones sugeridas para los Documentos de Conocimiento de la Propiedad

Cada documento de propiedad es único, por lo que puede añadir las secciones que mejor se adapten a sus necesidades, pero para cada propiedad considere incluir:

Información de Check-in y Check-out
Tipos de Habitación y Comodidades
Desayuno y Horarios de Comidas
Restaurantes y Bares (nombres, horarios, menús)
Servicios de Bienestar y Spa
Instrucciones de Aparcamiento
Política de Mascotas
Política Infantil / Detalles del Kids Club
Eventos u Ofertas de Temporada
Opciones de Shuttle o Transporte
Instrucciones de Acceso al Wi‑Fi
Información de Emergencia (por ejemplo, asistencia médica cercana)

Dentro de estas secciones, asegúrese de organizar la información en subsecciones con sentido (por ejemplo, tema principal: Check-in; subtemas: Early Check-in, Online Check-in, Check-in en nombre de otra persona).

Consejo: Si su propiedad no ofrece un servicio que normalmente se espera, es útil mencionarlo directamente en el documento dentro de su propia sección y subsecciones. Esto garantiza que el chatbot pueda establecer expectativas claras con los huéspedes si preguntan al respecto. Por ejemplo: “Esta propiedad no tiene piscina.” o “El desayuno solo se sirve en el restaurante; el servicio en la habitación no está disponible.”

Secciones sugeridas para el Documento de Conocimiento de la Empresa

Utilice este documento para la información que deba compartirse entre todas sus propiedades:

Políticas de cancelación
Detalles del programa de fidelización (puede especificar el nombre de su programa de fidelización)
Compromisos de sostenibilidad
Información de contacto corporativa

Si un chatbot no debe utilizar el documento de la empresa, puede desactivarlo directamente en la configuración del Documento de Conocimiento de la Empresa, desmarcándolo de la lista de chatbots asociados.

Mantener actualizado el Documento de Conocimiento

Aplysia 3 es tan bueno como el contenido que usted le proporcione. Adquiera el hábito de:

Revisar los documentos mensualmente
Actualizar los detalles de nuevos eventos, renovaciones o cambios de política
Eliminar la información desactualizada

Cuando publique actualizaciones, el documento entra en estado “Processing”. Volverá a responder preguntas una vez que se marque como “Generating live answers”. Mientras se procesa, el chatbot sigue utilizando la última versión activa del documento.

Directrices para los Documentos de Conocimiento

Para obtener las mejores respuestas, escriba con claridad, estructura y coherencia. Tenga siempre presente al huésped.

✅ HAGA LO SIGUIENTE:

Escriba solo en inglés; cuando sea necesario, el chatbot traducirá al idioma de sus huéspedes
Escriba frases cortas y claras
Utilice un formato adecuado (encabezados, listas con viñetas, texto en negrita)
Separe los temas en secciones y subsecciones claras
Mencione los nombres de espacios o servicios internos (por ejemplo, “The Crystal Spa”) de forma claramente comprensible
Mencione servicios comunes, incluso si no los ofrece

❌ EVITE:

Temas sueltos en lugar de frases completas
Un lenguaje excesivamente técnico o ambiguo
Jerga exclusivamente interna (salvo que se explique)
Párrafos largos con temas mezclados

Use niveles de encabezado claros

Utilice una estructura correcta de encabezados (H1, H2, H3, H4) para crear una jerarquía de contenido clara. Los encabezados estructurados ayudan tanto al modelo de IA como a los sistemas internos de búsqueda, y también a usted:

A comprender el alcance y la intención de cada sección
A mejorar la calidad con la que se generan las respuestas

Consejos:

Use H1 para secciones principales (por ejemplo, “Check-in & Check-out”)
Use H2, H3 o H4 para subsecciones (por ejemplo, “Check-in”, “Early Check-in”)
Use Normal para el texto
Evite que el texto dentro de H1 supere los 10.000 caracteres, incluidos los encabezados

¿Por qué es importante?

Nuestros modelos se basan en la agregación por encabezados para comprender y recuperar información relacionada de forma conjunta. Cuando un usuario pregunta sobre un tema (por ejemplo, políticas de check-in), el sistema puede pasar al modelo todo el grupo de encabezados relevante, asegurando que reciba todos los detalles necesarios (horarios, límites de edad, opciones tempranas/tardías, check-in online/self check-in, etc.) en un único bloque coherente.

Esto evita que el modelo “pierda” información dispersa en distintos párrafos y mejora la calidad y coherencia de las respuestas. Los encabezados más importantes para ello son H1 y H2.

Ejemplo de políticas de Check-in y Check-out bien organizadas

H1 – Check-in & Check-out

Todo lo que necesita saber sobre la llegada, la recogida de llaves y una salida sin complicaciones.

H2 – Check-in

Nuestro proceso de check-in está diseñado para ser rápido y flexible, con varias formas de acceder a su habitación según su preferencia.

H3 – Horarios de check-in

El check-in está disponible de 14:00 a 00:00. También ofrecemos check-in 24 horas. La edad mínima para realizar el check-in es de 18 años.

H3 – Opciones de check-in

Elija el método de check-in que mejor le funcione:

Check-in estándar
Realice el check-in en recepción. Confirmaremos su reserva, verificaremos su identificación y le proporcionaremos los detalles de acceso a la habitación, información de Wi-Fi y consejos útiles para su estancia.
Check-in online
Complete sus datos antes de la llegada para agilizar el proceso. Una vez finalizado, recibirá instrucciones sobre cómo recoger sus llaves o acceder a su habitación con el mínimo tiempo de espera.
Self check-in
Llegue y haga el check-in de forma independiente utilizando nuestra opción de autoservicio (por ejemplo, quiosco/caja de llaves/código de acceso). Es ideal para llegadas tardías o para huéspedes que prefieren una experiencia sin contacto.

H2 – Check-out

H3 – Horarios de check-out

El check-out estándar está disponible hasta las 11:00. Si necesita salir antes, puede organizar un check-out exprés y devolver las llaves o elementos de acceso según las instrucciones.

H3 – Late check-out

El late check-out puede estar disponible bajo petición, dependiendo de la ocupación y de los horarios de housekeeping. Pueden aplicarse cargos, y recomendamos solicitarlo lo antes posible, idealmente el día anterior a la salida.

Cómo mejora esto las respuestas del chatbot

Cuando el contenido está estructurado de esta forma, el chatbot puede:

Responder directamente a la pregunta del usuario (por ejemplo, “El check-in es de 14:00 a 00:00 y la edad mínima es de 18 años.”)
Después, guiar al usuario hacia las opciones relacionadas correctas (por ejemplo, “¿Le gustaría hacer check-in estándar, online o self check-in?”)

Gestionar demasiados encabezados

Cuando una sección contiene muchos elementos H2/H3, añada un breve párrafo de resumen directamente debajo del H1 (y, si es necesario, debajo de H2 importantes). Esto ofrece a los modelos una visión rápida de lo que cubre la sección y de dónde encontrar la información antes de profundizar en el contenido detallado.

Evite incrustar imágenes

Aunque técnicamente se pueden subir imágenes, el chatbot las ignora. Por lo tanto, asegúrese de:

Escribir siempre la información en texto plano
Si las instrucciones visuales son críticas, describir claramente los pasos con palabras
Si las imágenes son obligatorias, configurar respuestas por tema para que se activen

Escriba descripciones detalladas

Los encabezados seguidos solo de unas pocas palabras cortas o vagas tienden a perjudicar tanto el rendimiento de búsqueda como la calidad de las respuestas del chatbot. Las descripciones que proporcione cumplen dos funciones críticas:

Ayudan a la IA a comprender y recuperar el contenido más relevante.
Influyen en el tono y la estructura de las respuestas del chatbot a los usuarios.

Para maximizar la eficacia, asegúrese de que cada encabezado vaya seguido de un párrafo claro e informativo que:

Explique el punto principal de forma completa y natural
Incluya contexto y detalles relevantes (como horarios, limitaciones, datos de contacto, etc.)
Utilice una redacción natural y frases completas que se parezcan a cómo hablaría una persona

Cuando el documento no cubre un tema

Si un documento no menciona un tema, el chatbot no puede responder con fiabilidad a preguntas sobre ese asunto.

Ejemplo: Falta información sobre la piscina

Si el documento no tiene información sobre una piscina y el usuario pregunta:

“¿El hotel tiene piscina?”

El chatbot normalmente responderá con algo como:

“No tengo información sobre una piscina.”
“Lo siento, no he podido encontrar una respuesta a lo que ha dicho.”

Buena práctica: Añada de forma proactiva los temas que faltan

Si los huéspedes preguntan con frecuencia por la piscina, añada una sección dedicada en el documento, incluso si la respuesta es no. Esto mejora la precisión y reduce las respuestas de tipo “no se encontró información”.

Buenas prácticas para hipervínculos

Añadir enlaces puede ser útil al hacer referencia a menús, términos y condiciones o herramientas externas de reserva. Asegúrese de:

Usar un texto de enlace claro y descriptivo en lugar de URLs sin formato
Asegurarse de que las descripciones de los enlaces sean intuitivas y describan claramente a dónde llevan
Comprobar que el destino sea relevante y coincida con la descripción
No sobrecargar el documento con demasiados enlaces; utilícelos de forma selectiva para mejorar el contenido

Use tablas con criterio

Las tablas pueden ser una gran herramienta para estructurar ciertos tipos de contenido, como horarios de apertura o tablas de precios, pero deben usarse con criterio.

✅ HAGA LO SIGUIENTE:

Use tablas con moderación y solo cuando aporten un valor claro al contenido
Use tablas para datos estructurados y repetitivos (por ejemplo, precios por tipo de habitación)
Mantenga las filas y columnas al mínimo y fáciles de leer
Añada un título a la tabla
Añada encabezados para mayor claridad
Si tiene muchos datos, considere dividirlos en tablas más pequeñas, resumirlos en texto o convertirlos en listas

❌ EVITE:

Tablas con muchas filas/columnas o datos excesivamente complejos, ya que pueden afectar al rendimiento del sistema
Usar tablas para contenido que sería más legible como texto o listas

Ejemplos de problemas y cómo resolverlos

Esta sección se actualizará con más ejemplos a medida que estén disponibles.

Optimizar respuestas a mensajes vagos de los usuarios

Los usuarios suelen enviar preguntas vagas como “check-in” o “breakfast”, en lugar de hacer preguntas claras y específicas como “¿A qué hora es el check-in?”. Cuando esto ocurre, el chatbot tiende a responder con casi toda la información que tiene relacionada con el tema, lo que puede provocar un nivel de detalle excesivo o no deseado.

Con una mejor estructura documental, organizada en secciones claramente definidas, el chatbot puede ofrecer respuestas más precisas y limitadas a la información realmente necesaria.

Mantener el contenido de conocimiento separado de la gestión de solicitudes

Los Documentos de Conocimiento están pensados para proporcionar al chatbot información confirmada. No deben utilizarse para definir flujos de trabajo ni para instruir al chatbot a realizar acciones operativas cuando gestione solicitudes de huéspedes.

Evite añadir instrucciones como:

Pedir al huésped parámetros específicos y después abrir una conversación
Transferir la solicitud a Recepción, Concierge u otro equipo del hotel
Crear un ticket, enviar una solicitud o notificar a un miembro del equipo
Confirmar que una acción se ha completado cuando depende de otro sistema o equipo

Si una solicitud del huésped requiere que el chatbot recopile información específica, active una acción, abra una conversación o enrute la solicitud a un equipo del hotel, el equipo de CX debe crear un flujo dedicado para ese caso de uso. Si tiene dudas sobre si una solicitud puede ser compatible o cómo debe configurarse, contacte con su CX Manager.