Diretrizes para a Criação e Gestão de Documentos de Conhecimento

 

O que são Documentos de Conhecimento?

 

Os Documentos de Conhecimento são a base do seu chatbot Aplysia 3. Contêm toda a informação que o chatbot utiliza para responder às perguntas dos hóspedes.

Existem dois tipos:

• Documento de Conhecimento Geral — Partilhado entre todas as propriedades. Utilize-o para informação que se aplica a toda a sua marca ou grupo.
• Documento de Conhecimento da Propriedade — Específico de cada hotel ou propriedade. Utilize-o para detalhes locais, operacionais e no local.

Se tiver apenas uma propriedade, é recomendável manter apenas um dos documentos.

Que secções devem ter os meus documentos?

Cada documento de propriedade é único, por isso pode adicionar as secções que melhor se adequem às suas necessidades, mas para cada propriedade considere incluir:

• Informações de Check-in e Check-out
• Tipos de Quarto e Comodidades
• Pequeno-almoço e Horários das Refeições
• Restaurantes e Bares (nomes, horários, menus)
• Serviços de Bem-estar e Spa
• Instruções de Estacionamento
• Política de Animais de Estimação
• Política para Crianças / Detalhes do Kids Club
• Eventos ou Ofertas Sazonais
• Opções de Shuttle ou Transporte
• Instruções de Acesso ao Wi-Fi
• Informações de Emergência (por exemplo, apoio médico nas proximidades)

Dentro destas secções, organize a informação em subsecções que façam sentido (por exemplo, tema principal: Check-in; subtemas: Early Check-in, Online Check-in, Check-in em nome de outra pessoa).

 

Secções sugeridas para Documento de Conhecimento Geral

Utilize este documento para informação que deva ser partilhada entre todas as suas propriedades:

• Políticas de cancelamento
• Detalhes do programa de fidelização (pode especificar o nome do seu programa de fidelização)
• Compromissos de sustentabilidade
• Informações de contacto corporativas

Se um chatbot não deve utilizar o documento geral, pode desativá-lo diretamente nas definições, removendo a respetiva associação da lista de chatbots.

Manter o Documento de Conhecimento atualizado

A Aplysia 3 é tão eficaz quanto o conteúdo que lhe fornece. Crie o hábito de:

• Rever os documentos mensalmente
• Atualizar detalhes relativos a novos eventos, renovações ou alterações de política
• Remover informação desatualizada

Quando publica atualizações, o documento entra no estado “Processing”. Voltará a responder a perguntas assim que estiver assinalado como “Generating live answers”. Durante o processamento, o chatbot continua a utilizar a última versão ativa do documento.

Diretrizes para Documentos de Conhecimento

Para obter as melhores respostas, escreva com clareza, estrutura e consistência. Tenha sempre o hóspede em mente.

✅ FAÇA:

• Escreva apenas em inglês — quando necessário, o chatbot traduzirá para o idioma dos hóspedes
• Escreva frases curtas e claras
• Utilize formatação adequada (títulos, listas com marcadores, texto a negrito)
• Separe os temas em secções e subsecções claras
• Mencione os nomes dos espaços internos ou serviços (por exemplo, “The Crystal Spa”) de forma clara e compreensível
• Mencione serviços comuns, mesmo que não os disponibilize

❌ EVITE:

• Tópicos soltos em vez de frases completas
• Linguagem excessivamente técnica ou ambígua
• Jargão apenas interno (a menos que seja explicado)
• Parágrafos longos com temas misturados

Utilize níveis de título claros

Utilize uma estrutura correta de títulos (H1, H2, H3, H4) para criar uma hierarquia de conteúdo clara. Os títulos estruturados ajudam tanto o modelo de IA como os sistemas internos de pesquisa, e também a si:

• A compreender o âmbito e o objetivo de cada secção
• A melhorar a qualidade com que as respostas são geradas

Dicas:

• Utilize H1 para secções principais (por exemplo, “Check-in e Check-out”)
• Utilize H2, H3 ou H4 para subsecções (por exemplo, “Check-in”, “Early Check-in”)
• Utilize o estilo Normal para o texto
• Evite texto em H1 com mais de 10.000 caracteres, incluindo títulos

Porque é que isto é importante?

Os nossos modelos baseiam-se em agregação por títulos para compreender e recuperar informação relacionada em conjunto. Quando um utilizador pergunta sobre um tema (por exemplo, políticas de check-in), o sistema pode fornecer ao modelo todo o grupo de títulos relevante, garantindo que recebe todos os detalhes necessários (horários, limites de idade, opções antecipadas/tardias, check-in online/self check-in, etc.) num bloco coerente.

Isto evita que o modelo “perca” informação dispersa por vários parágrafos e melhora a qualidade e consistência das respostas. Os títulos mais importantes para isto são H1 e H2.

Exemplo de políticas de Check-in e Check-out bem organizadas

• H1 – Check-in e Check-out
  Tudo o que precisa de saber sobre chegada, recolha de chaves e saída sem complicações.
• H2 – Check-in
  O nosso processo de check-in foi concebido para ser rápido e flexível, com várias formas de aceder ao seu quarto consoante a sua preferência.
• H3 – Horários de check-in
  O check-in está disponível das 14:00 às 00:00. Também disponibilizamos check-in 24 horas. A idade mínima para efetuar o check-in é 18 anos.
• H3 – Opções de check-in
  Escolha o método de check-in que melhor se adequa a si:

1. Check-in standard
   Faça o check-in na receção. Confirmaremos a sua reserva, verificaremos a identificação e forneceremos os detalhes de acesso ao quarto, informações de Wi-Fi e sugestões úteis para a sua estadia.
2. Check-in online
   Complete os seus dados antes da chegada para acelerar o processo. Depois de concluído, receberá instruções sobre como recolher as chaves ou aceder ao quarto com o mínimo de espera.
3. Self check-in
   Chegue e faça o check-in de forma autónoma através da nossa opção self-service (por exemplo, quiosque/caixa de chaves/código de acesso). É ideal para chegadas tardias ou para hóspedes que preferem uma experiência sem contacto.

• H2 – Check-out
• H3 – Horários de check-out
  O check-out standard está disponível até às 11:00. Se precisar de sair mais cedo, pode organizar um check-out expresso e devolver as chaves/itens de acesso conforme indicado.
• H3 – Late check-out
  O late check-out pode estar disponível mediante pedido, dependendo da ocupação e dos horários de housekeeping. Podem aplicar-se custos, e recomendamos que faça o pedido o mais cedo possível, idealmente no dia anterior à partida.

Como isto melhora as respostas do chatbot

Quando o conteúdo está estruturado desta forma, o chatbot consegue:

• Responder diretamente à pergunta do utilizador (por exemplo, “O check-in é das 14:00 às 00:00 e a idade mínima é 18 anos.”)
• Orientar o utilizador para as opções relacionadas corretas (por exemplo, “Pretende fazer check-in standard, online ou self check-in?”)

Gerir demasiados títulos

Quando uma secção contém muitos itens H2/H3, adicione um breve parágrafo de resumo diretamente abaixo do H1 (e, se necessário, abaixo de H2 principais). Isto oferece aos modelos uma visão rápida do que é abrangido e onde encontrar a informação antes de entrarem no conteúdo detalhado.

• H1 – Quartos
  Dispomos de 7 tipos de quarto elegantes (Quarto A–Quarto G), cada um com a sua dimensão, disposição e comodidades, para responder a diferentes necessidades e preferências.
• H2 – Tipos de quarto
• H3 – Quarto A
  Descrição:
  Detalhes:
• H3 – Quarto B
  Descrição:
  Detalhes:
• H3 – Quarto C
  Descrição:
  Detalhes:
• H3 – Quarto D
  Descrição:
  Detalhes:
• H3 – Quarto E
  Descrição:
  Detalhes:
• H3 – Quarto F
  Descrição:
  Detalhes:
• H3 – Quarto G
  Descrição:
  Detalhes:
• H2 – Comodidades do quarto
• H2 – Como fazer upgrade de quarto
• H2 – Quartos acessíveis
• H2 – Serviço de quartos

Evite incorporar imagens

Embora tecnicamente seja possível carregar imagens, o chatbot ignora-as. Como tal, certifique-se de que:

• Escreve sempre a informação em texto simples
• Se as instruções visuais forem críticas, descreve claramente os passos por palavras
• Se as imagens forem obrigatórias, configura respostas por tópico para que sejam acionadas

Escreva descrições detalhadas

Títulos seguidos apenas de algumas palavras curtas ou vagas tendem a prejudicar tanto o desempenho da pesquisa como a qualidade das respostas do chatbot. As descrições que fornece desempenham dois papéis críticos:

• Ajudam a IA a compreender e recuperar o conteúdo mais relevante.
• Influenciam o tom e a estrutura das respostas do chatbot aos utilizadores.

Para maximizar a eficácia, assegure-se de que cada título é seguido de um parágrafo claro e informativo que:

• Explique o ponto principal de forma completa e natural.
• Inclua contexto e detalhes relevantes (como horários, limitações, contactos, etc.).
• Utilize uma formulação natural e frases completas que se assemelhem à forma como uma pessoa falaria.

Exemplo de uma secção fraca de documento:

PARKING
Lugares de estacionamento limitados

ALLERGIES
Para informação sobre alergénios, menus especiais sem glúten, bebés e/ou crianças, contacte restaurant@ourhotel.com

SMOKERS
Proibido fumar no interior. É permitido fumar na esplanada exterior.

LANGUAGES
Menu disponível em português, inglês, francês e alemão.

Dining Area
Interior e esplanada

Hours
Quarta a Sexta: Almoço: 12:30 – 14:30 / Jantar: 18:30 – 22:00
Sábado e Domingo: Almoço: 12:30 – 15:00 / Jantar: 18:30 – 22:00

Porque é que isto é problemático:

• Demasiado breve: Falta detalhe, deixando a IA com pouco contexto para gerar respostas úteis.
• Recuperação fraca: Não aproveita palavras-chave ou termos que correspondam às perguntas dos hóspedes.
• Falta de consistência e tom: As mensagens parecem robóticas ou pouco claras, o que pode afetar a resposta do chatbot.

Procure descrições informativas e com um tom natural, que antecipem aquilo que os hóspedes podem querer saber.

Quando o documento não cobre um tema

Se um documento não mencionar um tema, o chatbot não consegue responder com fiabilidade a perguntas sobre esse assunto.

Exemplo: Falta informação sobre piscina

Se o documento não tiver informação sobre piscina e o utilizador perguntar:

“O hotel tem piscina?”

O chatbot responderá normalmente com algo como:

• “Não tenho informação sobre piscina.”
• “Lamento, não consegui encontrar uma resposta para o que disse.”

Boa prática: Adicione temas em falta de forma proativa

Se os hóspedes perguntam frequentemente sobre piscinas, adicione uma secção dedicada ao documento — mesmo que a resposta seja não. Isto melhora a precisão e reduz respostas do tipo “não foi encontrada informação”.

Estrutura sugerida

• H1 – Comodidades
• (outras comodidades)
• H2 – Piscina
  O hotel não tem piscina.

Boas práticas para hiperligações

Adicionar links pode ser útil ao referenciar menus, termos e condições ou ferramentas externas de reserva. Certifique-se de que:

1. Utiliza texto de link claro e descritivo em vez de URLs em bruto.
2. As descrições das hiperligações são intuitivas e descrevem claramente o destino do link.
3. O destino é relevante e corresponde à descrição.
4. Não sobrecarrega o documento com demasiados links — utilize-os de forma seletiva para enriquecer o conteúdo.

Exemplo:

Exemplo de documento

PET POLICY
The Grove aceita cães e acolhe-os em quartos e áreas selecionadas da propriedade. São disponibilizados cuidados e comodidades especiais para ajudar os hóspedes de quatro patas a sentirem-se em casa. Todos os detalhes, incluindo eventuais taxas e regras, estão descritos na Política para Cães.

Utilize tabelas com critério

As tabelas podem ser uma excelente ferramenta para estruturar determinados tipos de conteúdo — como horários de funcionamento ou grelhas de preços — mas devem ser utilizadas com ponderação.

✅ FAÇA:

• Utilize tabelas com moderação e apenas quando acrescentarem valor claro ao conteúdo.
• Utilize tabelas para dados estruturados e repetitivos (por exemplo, preços por tipo de quarto).
• Mantenha linhas e colunas reduzidas e fáceis de ler.
• Adicione um título à tabela.
• Adicione cabeçalhos para maior clareza.
• Se tiver muitos dados, considere dividi-los em tabelas mais pequenas, resumir em texto ou converter em listas.

❌ EVITE:

• Tabelas com muitas linhas/colunas ou dados excessivamente complexos, pois podem afetar o desempenho do sistema.
• Utilizar tabelas para conteúdo que seria mais legível em texto ou listas.

Exemplos de problemas e como resolvê-los

Esta secção será atualizada com mais exemplos à medida que os tivermos.

Otimizar respostas a mensagens vagas dos utilizadores

Os utilizadores enviam frequentemente perguntas vagas como “check-in” ou “breakfast”, em vez de perguntas claras e específicas como “A que horas é o check-in?”. Quando isso acontece, o chatbot tende a responder com quase toda a informação que tem relacionada com o tema, o que pode resultar em detalhe excessivo ou indesejado.

Exemplo de documento:

Check-in
A hora de check-in é às 15:00. O early check-in não é garantido, mas pode ligar-nos para +351 9191919191 e podemos verificar a disponibilidade.
Como posso fazer check-in online? Pode fazer check-in online a partir de 3 dias antes da chegada em https://www.ourhotel.com/checkin-online, ou através do link enviado para o seu e-mail no momento da reserva. Contacte-nos se tiver algum problema.

O documento fornecido ao chatbot estava mal estruturado — a informação aparecia como um grande bloco de texto sem títulos nem hierarquia clara.

Possível resposta do chatbot à consulta “Check-in”:

Utilizador: Check-in
Chatbot: A hora de check-in é às 15:00. O early check-in não é garantido, mas pode ligar-nos para +351 9191919191 antes da chegada para verificarmos a disponibilidade. Pode fazer check-in online.

Devido à falta de estrutura, o chatbot incluiu detalhes como opções de early check-in e check-in online. No entanto, isto nem sempre é desejável, uma vez que os hotéis podem não querer disponibilizar esta informação de forma tão imediata. Nesses casos, o chatbot deveria idealmente concentrar-se apenas nos detalhes standard e relevantes do check-in.

Solução: Estrutura melhorada do documento

Check-in
A hora de check-in é às 15:00. Pode fazê-lo online ou na receção à chegada.

Early Check-in policy
O early check-in não é garantido, mas pode ligar-nos para +351 9191919191 e podemos verificar a disponibilidade.

How can I check-in online?
Pode fazer check-in online a partir de 3 dias antes da sua chegada em check-in online, ou através do link enviado para a sua caixa de entrada no momento da reserva. Contacte-nos se tiver algum problema.

Ao organizar o conteúdo em secções claramente definidas (por exemplo, Hora de Check-in, Política de Early Check-in), o chatbot consegue extrair e fornecer com maior precisão apenas a informação necessária em resposta a perguntas vagas.

Possível resposta do chatbot à consulta “Check-in”:

Utilizador: Check-in
Chatbot: A hora de check-in é às 15:00. Pode fazer check-in online ou na receção à chegada.

Manter o conteúdo de conhecimento separado do tratamento de pedidos

Os Documentos de Conhecimento destinam-se a fornecer ao chatbot informação confirmada. Não devem ser usados para definir fluxos de trabalho nem para instruir o chatbot a executar ações operacionais ao tratar pedidos de hóspedes.

Evite adicionar instruções como:

• Pedir ao hóspede parâmetros específicos e depois abrir uma conversa.
• Encaminhar o pedido para a Receção, Concierge ou outra equipa do hotel.
• Criar um ticket, submeter um pedido ou notificar um membro da equipa.
• Confirmar que uma ação foi concluída quando isso depende de outro sistema ou equipa.

O Aplysia 3 interpreta o conteúdo do Documento de Conhecimento ao gerar uma resposta. Não converte automaticamente instruções processuais do documento em ações executáveis. Se o documento disser ao chatbot para realizar uma ação para a qual não foi configurado nenhum fluxo, o chatbot pode afirmar ou dar a entender incorretamente que a ação foi concluída. Isto pode resultar em respostas imprecisas ou enganadoras.

Por isso, os Documentos de Conhecimento devem conter apenas informação factual que o chatbot possa utilizar na sua resposta, como disponibilidade de serviços, horários de funcionamento, políticas, preços, restrições, contactos e links self-service aprovados.

Se um pedido do hóspede exigir que o chatbot recolha informação específica, desencadeie uma ação, abra uma conversa ou encaminhe o pedido para uma equipa do hotel, a equipa de CX deverá criar um fluxo dedicado para esse caso de uso. Se tiver dúvidas sobre se um pedido pode ser suportado ou sobre como deve ser configurado, contacte o seu CX Manager para orientação.

Exemplo

❌ Evite escrever:

Para uma reserva de spa, peça ao hóspede a data, hora, tratamento e número de hóspedes pretendidos e depois encaminhe a conversa para a equipa de Spa.

✅ Escreva antes informação factual:

Os tratamentos de spa estão sujeitos à disponibilidade. Os hóspedes podem consultar os tratamentos disponíveis e contactar o Spa através do link aprovado: link.com/book-a-spa

Se o processo de reserva de spa precisar de ser automatizado, peça à equipa de CX para criar o fluxo de pedido adequado.