Directives pour la création et la gestion des documents de connaissance

Les documents de connaissance constituent la base de votre chatbot Aplysia 3. Ils contiennent toutes les informations que le chatbot utilise pour répondre aux questions des clients.

Vous aurez deux types de documents :

Document de connaissance de l’entreprise — Partagé entre tous les établissements. Utilisez-le pour les informations qui s’appliquent à l’ensemble de votre marque ou groupe.
Document de connaissance de l’établissement — Spécifique à chaque hôtel ou établissement. Utilisez-le pour les détails locaux, opérationnels et sur site.

Si vous n’avez qu’un seul établissement, il est recommandé de ne conserver qu’un seul document.

Quelles sections mes documents doivent-ils contenir ?

Sections suggérées pour les documents de connaissance d’établissement

Chaque document d’établissement est unique ; vous pouvez donc ajouter les sections qui correspondent le mieux à vos besoins. Pour chaque établissement, pensez néanmoins à inclure :

Informations de check-in et check-out
Types de chambres et équipements
Petit-déjeuner et horaires des repas
Restaurants et bars (noms, horaires, menus)
Services bien-être et spa
Instructions de stationnement
Politique relative aux animaux
Politique enfants / détails du Kids Club
Événements ou offres saisonnières
Options de navette ou de transport
Instructions d’accès au Wi-Fi
Informations d’urgence (par ex. assistance médicale à proximité)

À l’intérieur de ces sections, veillez à organiser l’information en sous-sections logiques (par exemple, sujet principal : Check-in ; sous-sujets : Early Check-in, Online Check-in, check-in au nom d’une autre personne).

Conseil : Si votre établissement ne propose pas un service généralement attendu, il est utile de le mentionner directement dans le document dans sa propre section ou sous-section. Cela permet au chatbot de définir clairement les attentes des clients s’ils posent la question. Par exemple : « Cet établissement ne dispose pas de piscine. » ou « Le petit-déjeuner est servi uniquement au restaurant ; le service en chambre n’est pas disponible. »

Sections suggérées pour le document de connaissance de l’entreprise

Utilisez ce document pour les informations qui doivent être partagées entre tous vos établissements :

Politiques d’annulation
Détails du programme de fidélité (vous pouvez préciser le nom de votre programme)
Engagements en matière de durabilité
Coordonnées de l’entreprise

Si un chatbot ne doit pas utiliser le document de l’entreprise, vous pouvez le désactiver directement dans les paramètres du document de connaissance de l’entreprise en le retirant de la liste des chatbots associés.

Maintenir le document de connaissance à jour

Aplysia 3 n’est efficace que dans la mesure de la qualité du contenu que vous lui fournissez. Prenez l’habitude de :

Relire les documents chaque mois
Mettre à jour les détails concernant les nouveaux événements, rénovations ou changements de politique
Supprimer les informations obsolètes

Lorsque vous publiez des mises à jour, le document passe au statut « Processing ». Il recommencera à répondre aux questions lorsqu’il sera marqué « Generating live answers ». Pendant le traitement, le chatbot continue d’utiliser la dernière version active du document.

Directives pour les documents de connaissance

Pour obtenir les meilleures réponses, rédigez avec clarté, structure et cohérence. Gardez toujours le client à l’esprit.

✅ À FAIRE :

Rédiger uniquement en anglais — si nécessaire, le chatbot traduira dans la langue de vos clients
Écrire des phrases courtes et claires
Utiliser une mise en forme appropriée (titres, listes à puces, texte en gras)
Séparer les sujets en sections et sous-sections claires
Mentionner les noms des espaces ou services internes (par exemple, « The Crystal Spa ») de manière clairement compréhensible
Mentionner les services courants, même si vous ne les proposez pas

❌ À ÉVITER :

Des mots-clés ou thèmes à la place de phrases complètes
Un langage trop technique ou ambigu
Le jargon interne uniquement (sauf s’il est expliqué)
Les longs paragraphes mêlant plusieurs sujets

Utiliser des niveaux de titres clairs

Utilisez une structure de titres correcte (H1, H2, H3, H4) afin de créer une hiérarchie claire du contenu. Les titres structurés aident à la fois le modèle d’IA, les systèmes de recherche internes, et vous :

À comprendre la portée et l’intention de chaque section
À améliorer la qualité des réponses générées

Conseils :

Utilisez H1 pour les sections principales (par exemple, « Check-in & Check-out »)
Utilisez H2, H3 ou H4 pour les sous-sections (par exemple, « Check-in », « Early Check-in »)
Utilisez le style Normal pour le texte
Évitez un texte en H1 dépassant 10 000 caractères, titres compris

Pourquoi est-ce important ?

Nos modèles s’appuient sur une agrégation basée sur les titres pour comprendre et récupérer ensemble les informations liées. Lorsqu’un utilisateur pose une question sur un sujet (par exemple, les politiques de check-in), le système peut transmettre au modèle tout le groupe de titres pertinent, garantissant qu’il reçoit tous les détails nécessaires (horaires, limites d’âge, options anticipées/tardives, online/self check-in, etc.) dans un seul bloc cohérent.

Cela évite que le modèle ne « perde » des informations dispersées dans différents paragraphes et améliore la qualité ainsi que la cohérence des réponses. Les titres les plus importants pour cela sont les H1 et H2.

Exemple de politiques de check-in et check-out bien organisées

H1 – Check-in & Check-out

Tout ce que vous devez savoir sur l’arrivée, la remise des clés et le départ en toute simplicité.

H2 – Check-in

Notre processus de check-in est conçu pour être rapide et flexible, avec plusieurs façons d’accéder à votre chambre selon votre préférence.

H3 – Horaires de check-in

Le check-in est disponible de 14h00 à 00h00. Nous proposons également un check-in 24h/24. L’âge minimum pour effectuer le check-in est de 18 ans.

H3 – Options de check-in

Choisissez la méthode de check-in qui vous convient le mieux :

Check-in standard
Effectuez votre check-in à la réception. Nous confirmerons votre réservation, vérifierons votre pièce d’identité et vous fournirons les détails d’accès à la chambre, les informations Wi-Fi et des conseils utiles pour votre séjour.
Check-in en ligne
Complétez vos informations avant votre arrivée pour accélérer la procédure. Une fois terminé, vous recevrez des instructions sur la façon de récupérer vos clés ou d’accéder à votre chambre avec un minimum d’attente.
Self check-in
Arrivez et effectuez votre check-in de manière autonome grâce à notre option en libre-service (par ex. borne/coffret à clés/code d’accès). C’est idéal pour les arrivées tardives ou pour les clients qui préfèrent une expérience sans contact.

H2 – Check-out

H3 – Horaires de check-out

Le check-out standard est possible jusqu’à 11h00. Si vous devez partir plus tôt, vous pouvez organiser un check-out express et rendre les clés / moyens d’accès selon les instructions.

H3 – Late check-out

Le late check-out peut être disponible sur demande, selon le taux d’occupation et les plannings du housekeeping. Des frais peuvent s’appliquer, et nous recommandons d’en faire la demande le plus tôt possible, idéalement la veille du départ.

Comment cela améliore les réponses du chatbot

Lorsque le contenu est structuré de cette façon, le chatbot peut :

Répondre directement à la question de l’utilisateur (par exemple, « Le check-in est disponible de 14h00 à 00h00 et l’âge minimum est de 18 ans. »)
Puis guider l’utilisateur vers les options connexes appropriées (par exemple, « Souhaitez-vous effectuer un check-in standard, en ligne ou en self check-in ? »)

Gérer un trop grand nombre de titres

Lorsqu’une section contient de nombreux éléments H2/H3, ajoutez un court paragraphe de synthèse directement sous le H1 (et, si nécessaire, sous certains H2 clés). Cela donne aux modèles un aperçu rapide de ce qui est couvert et de l’endroit où trouver l’information avant d’entrer dans le détail.

Éviter d’intégrer des images

Même si les images peuvent techniquement être téléversées, le chatbot les ignore. Veillez donc à :

Toujours écrire les informations en texte brut
Si des instructions visuelles sont essentielles, décrire clairement les étapes avec des mots
Si les images sont obligatoires, configurer des réponses par sujet pour qu’elles soient déclenchées

Rédiger des descriptions détaillées

Des titres suivis de quelques mots courts ou vagues seulement ont tendance à dégrader à la fois les performances de recherche et la qualité des réponses du chatbot. Les descriptions que vous fournissez remplissent deux rôles essentiels :

Elles aident l’IA à comprendre et à récupérer le contenu le plus pertinent.
Elles influencent le ton et la structure des réponses du chatbot aux utilisateurs.

Pour maximiser leur efficacité, assurez-vous que chaque titre soit suivi d’un paragraphe clair et informatif qui :

Explique le point principal de manière complète et naturelle
Inclut le contexte et les détails pertinents (horaires, limites, coordonnées, etc.)
Utilise un langage naturel et des phrases complètes proches de la façon de parler d’une personne

Quand le document ne couvre pas un sujet

Si un document ne mentionne pas un sujet, le chatbot ne peut pas répondre de manière fiable aux questions à son sujet.

Exemple : les informations sur la piscine sont absentes

Si le document ne contient aucune information sur la piscine et que l’utilisateur demande :

« L’hôtel a-t-il une piscine ? »

Le chatbot répondra généralement par quelque chose comme :

« Je n’ai pas d’information concernant une piscine. »
« Je suis désolé, je n’ai pas trouvé de réponse à votre question. »

Bonne pratique : ajouter proactivement les sujets manquants

Si les clients posent souvent des questions sur les piscines, ajoutez une section dédiée dans le document, même si la réponse est non. Cela améliore la précision et réduit les réponses du type « aucune information trouvée ».

Bonnes pratiques pour les hyperliens

Ajouter des liens peut être utile pour faire référence à des menus, à des conditions générales ou à des outils de réservation externes. Assurez-vous de :

Utiliser un texte de lien clair et descriptif au lieu d’URL brutes
Faire en sorte que les descriptions des liens soient intuitives et décrivent clairement la destination
Vérifier que la destination est pertinente et correspond à la description
Ne pas surcharger le document avec trop de liens — utilisez-les de manière sélective

Utiliser les tableaux avec discernement

Les tableaux peuvent être un excellent outil pour structurer certains types de contenu — comme les horaires d’ouverture ou les grilles tarifaires — mais ils doivent être utilisés avec réflexion.

✅ À FAIRE :

Utiliser les tableaux avec parcimonie et uniquement lorsqu’ils apportent une réelle valeur
Utiliser les tableaux pour des données structurées et répétitives (par ex. prix par type de chambre)
Garder un nombre limité de lignes et de colonnes, faciles à lire
Ajouter un titre au tableau
Ajouter des en-têtes pour plus de clarté
Si vous avez beaucoup de données, envisagez de les diviser en tableaux plus petits, de les résumer en texte ou de les convertir en listes

❌ À ÉVITER :

Les tableaux avec de nombreuses lignes/colonnes ou des données trop complexes, car ils peuvent affecter les performances du système
Utiliser des tableaux pour des contenus qui seraient plus lisibles sous forme de texte ou de liste

Exemples de problèmes et comment les résoudre

Cette section sera enrichie avec davantage d’exemples au fur et à mesure.

Optimiser les réponses aux messages vagues des utilisateurs

Les utilisateurs envoient souvent des questions vagues comme « check-in » ou « breakfast », au lieu de poser des questions claires et spécifiques comme « À quelle heure est le check-in ? ». Dans ce cas, le chatbot a tendance à répondre avec presque toutes les informations dont il dispose sur le sujet, ce qui peut entraîner un niveau de détail excessif ou non souhaité.

En organisant mieux le document avec des sections clairement distinctes, le chatbot peut répondre plus précisément avec uniquement l’information nécessaire.

Séparer le contenu de connaissance de la gestion des demandes

Les documents de connaissance ont pour objectif de fournir au chatbot des informations confirmées. Ils ne doivent pas être utilisés pour définir des workflows ni pour demander au chatbot d’exécuter des actions opérationnelles lorsqu’il traite des demandes de clients.

Évitez d’ajouter des instructions telles que :

Demander au client des paramètres spécifiques puis ouvrir une conversation
Transférer la demande à la Réception, au Concierge ou à une autre équipe de l’hôtel
Créer un ticket, soumettre une demande ou notifier un membre de l’équipe
Confirmer qu’une action a été réalisée lorsqu’elle dépend d’un autre système ou d’une autre équipe

Si une demande client nécessite que le chatbot collecte des informations spécifiques, déclenche une action, ouvre une conversation ou oriente la demande vers une équipe de l’hôtel, l’équipe CX doit créer un flow dédié. En cas de doute sur la possibilité de prise en charge d’une demande ou sur la manière de la configurer, contactez votre CX Manager.